POSTE : Design Support H/F DESCRIPTION : Contexte de la mission Au coeur d'une équipe de 20 personnes dont la mission première est d'améliorer l'expérience utilisateur en termes d'assistances IT. Les objectifs de l'équipe sont : - Intégrer du Support-by-design dés la conception, pour réduire la dépendance des utilisateurs à leur service d'assistance, en apportant nativement et de manière pro-active les informations fréquemment demandées (par exemple dysfonctionnement d'applications partenaires rendant inopérantes certaines fonctionnalités d'une application). - Intégrer les équipes produits dans l'organisation IT du Groupe (utilisation de ServiceNow, relation avec les opérateurs, organisation pour le traitement d'incident et la gestion de crise) - Organiser l'assistance des utilisateurs (plusieurs dizaines de milliers) avec les équipes produits, en proposant plusieurs canaux possibles de sollicitations, en apportant une réponse personnalisée, et en assurant une relation VIP pour certains profils métiers identifiés. Pour assurer à la fois la partie opérationnelle sur le court terme (accompagnement des équipes produits pour leur support au sein de l'existant), et à la fois préparer l'avenir en concevant et en mettant en place des améliorations de l'existant et des innovations pour atteindre le niveau de qualité attendu en termes d'assistance utilisateur. Objectifs et livrables Organiser le support des premiers produits : - Utiliser le dispositif existant pour répondre au téléphone, transférer les appels, etc. - Assurer une assistance utilisateurs fonctionnelle par les Consultants Change déjà intégrés aux équipes Produits. - Satisfaire les besoins des équipes Produits en utilisant les dispositifs existants et en organisant leur complémentarité si nécessaire. - Assurer les missions nouvelles telles que le « support by design » en lien avec les Usines pour rendre les applications plus intuitives et diminuer les sollicitations téléphoniques. Travailler sur le design du futur Support de la Division Numérique : - Réfléchir aux ambitions affichées du département. - Travailler avec la D pour confirmer les hypothèses de travail et prioriser les évolutions proposées. - Faire de la veille technologique et porter des sujets innovants (chatbots avec IA, automatisation de la détection et du traitement des sollicitations courantes). PROFIL : Compétences techniques : Maîtrise des outils de support et de gestion des incidents (ex. : systèmes de ticketing, outils de monitoring). Connaissance des technologies émergentes (IA, chatbots, automatisation). Expérience en design de solutions techniques et en intégration de systèmes. Compétences fonctionnelles : Compréhension des processus métiers et des besoins utilisateurs. Capacité à analyser et à prioriser les demandes de support. Expérience en gestion de projets et en coordination d'équipes. Compétences en communication : Excellentes compétences en communication écrite et orale. Capacité à former et à accompagner les équipes. Aptitude à travailler en collaboration avec différentes parties prenantes (équipes produits, usines). Compétences en innovation et veille technologique : Capacité à identifier et à proposer des solutions innovantes. Expérience en veille technologique et en étude de faisabilité. Esprit créatif et proactif pour anticiper les besoins futurs. Nombre d'années d'expériences attendu : +7 ans. Télétravail : 2 jours par semaine.