Descriptif du poste: Votre mission Au sein de la direction du Service Clients, vous serez en charge de piloter l'évolution des processus opérationnels et d'assurer le bon usage des outils métiers en place. Véritable relais entre les équipes, les utilisateurs, et les projets transverses, vous contribuez activement à la transformation du service client et à l'amélioration de la qualité de service. Vos principales responsabilités * Fiabiliser et optimiser les process métiers du service client (SAV, souscription, fiscalité, gestion des partenaires?). * Accompagner l'évolution des outils existants (Aircall, Zendesk, BOT, etc.) en lien avec les besoins terrain et les retours utilisateurs. * Recueillir et structurer les expressions de besoins, proposer des améliorations concrètes, suivre leur mise en oeuvre avec les équipes projet. * Assurer la mise en place et le suivi des indicateurs de performance, proposer des plans d'action correctifs et veiller à la qualité des traitements. * Sensibiliser les équipes aux process, formaliser les modes opératoires et accompagner la conduite du changement. Profil recherché: ·    De formation supérieure Bac+5 en école de commerce, en gestion de projet, en management de l'innovation ou équivalent universitaire, vous possédez une expérience confirmée d'au moins 5 ans en gestion de projets orientés service client, transformation opérationnelle ou amélioration continue. ·     Expérience appréciée dans la gestion de la relation client (CRM, Service Desk, centre de contacts ? Zendesk, Aircall ou équivalents). ·    Idéalement vous avez déjà travaillé sur la conduite de projets transverses, en lien avec plusieurs directions métiers et IT.  Outils Maîtrise avancée d'Excel et de Power BI pour le suivi d'indicateurs et l'analyse de données. Très bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (Zendesk, Aircall ou équivalents). Connaissance des outils de gestion de projet (Jira, Trello, Asana ou équivalents). Appétence pour la veille technologique sur l'IA appliquée à la relation client et aux outils CRM. Compétences métiers Solide maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, Scrum, Lean Management). Capacité à cadrer, piloter et mener à terme des projets d'amélioration continue dans un environnement service client. Expérience dans la gestion d'incidents et la coordination des évolutions fonctionnelles d'outils. Aptitude à structurer et optimiser des parcours clients et des processus internes. Qualités professionnelles Rigueur, sens de l'organisation et orientation résultats. Forte capacité d'analyse et esprit de synthèse. Proactivité, capacité à identifier des axes d'amélioration et à proposer des solutions concrètes. Excellent relationnel, capacité à animer des groupes de travail transverses. Curiosité, appétence pour l'innovation et l'amélioration continue. Sens de la satisfaction client et culture de l'efficience.