Descriptif du poste: Missions principales - Concevoir, impulser et accompagner une démarche qualité et faire vivre la démarche au sein de la structure - Gérer et suivre les réclamations et médiations des élèves du Centre Cnam Paris Activités principales - Déployer la démarche qualité de l'Etablissement afin de mettre en oeuvre les directives de la gouvernance et obtenir les labels ou certifications attendus - Assurer la conformité aux référentiels choisis (Qualiopi, Services Publics + aujourd'hui) - Participer aux audits de renouvellement des certifications - Etre force de proposition pour se positionner sur des labels/ certifications - Participer aux projets de conduite du changement menés dans la structure, dans le cadre de la démarche d'amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers - Piloter le plan d'amélioration et organiser le dispositif d'écoute-clients : organisation et suivi des enquêtes clients, des réclamations, des audits internes à la structure, des non-conformités et des irritants agents - Proposer à la direction une politique qualité en lien avec les enjeux de la structure et les moyens de la mettre en oeuvre - Veiller au renouvellement des labels/certifications et en assurer le suivi - Être le référent des demandes de réclamations et médiations des élèves du Centre Cnam Paris Activités secondaires - Proposer un tableau de bord des activités et en assurer la mise à jour annuelle Profil recherché: ·       Niveau d'études min souhaité : Licence ·       Niveau d'expérience minimum requise : débutant accepté Compétences attendues : Connaissances - Gestion de projet - Connaissances des concepts, outils et méthodes du management de la qualité - Les référentiels - Méthodes, techniques et outils d'évaluation des démarches qualité - Techniques d'analyse des processus, des risques - Techniques d'audit - Maîtrise avancée des outils bureautiques (Pack office)   Savoir-faire - Animer une réunion - Communiquer - Conduire un projet, une démarche - Conseiller une personne, un groupe - Modéliser un processus - Définir des priorités d'action - Rédiger de petits rapports - Rendre compte   Savoir-être   - Sens de l'analyse - Sens de l'innovation / créativité - Sens critique - Sens de la pédagogie - Rigueur, Autonomie - Organisation, adaptabilité - Capacité à travailler en équipe