RESPONSABILITÉS : Véritable pilier du pilotage opérationnel et managérial, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients pharmaciens et de l'engagement de votre équipe. Au sein du service Assistance Logicielle Centralisée (ALC), composé de 70 collaborateurs répartis sur deux sites, vous animez et accompagnez une équipe d'environ 15 Assistants Logiciel, en charge de l'assistance téléphonique sur notre logiciel métier ID. À ce titre, vous : • Organisez et pilotez l'activité de votre équipe en fonction des volumes d'appels et des priorités opérationnelles • Garantissez l'atteinte des objectifs de qualité de service : délais de rappel, qualité de contact, productivité, respect des procédures • Pilotez la satisfaction client à travers des écoutes d'appels régulières et des actions d'amélioration continue • Intervenez ponctuellement en renfort opérationnel sur la prise d'appels selon les besoins de la production (environ 15 appels/mois) • Êtes l'interlocuteur(trice) opérationnel(le) des équipes régionales sur les problématiques logicielles complexes • Assurez la planification de votre équipe en lien avec les contraintes RH et l'activité • Développez les compétences de vos collaborateurs : points hebdomadaires, accompagnement à la prise de poste, suivi des entretiens annuels • Suivez et analysez les KPI de votre périmètre et rendez compte de l'activité et des enjeux RH à votre manager Un parcours d'intégration structuré et des formations continues vous permettront de maîtriser nos solutions et notre environnement métier. PROFIL RECHERCHÉ : Issu(e) d'une formation en relation client, management et/ou informatique, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en management d'équipe, idéalement en centre d'appels ou en support informatique N1. Reconnu(e) pour votre leadership bienveillant, votre pédagogie et votre sens du service, vous êtes à l'aise dans un environnement technique et appréciez le contact client BtoB par téléphone. Vous savez : • Piloter la performance via des indicateurs (KPI) et mettre en place des actions correctives • Accompagner votre équipe dans la résolution de problématiques logicielles complexes • Fédérer, motiver et faire grandir vos collaborateurs dans une logique d'amélioration continue Curieux(se), réactif(ve) et organisé(e), vous appréciez le travail en équipe et les environnements en constante évolution. Une connaissance du secteur pharmaceutique ou d'un logiciel métier constitue un atout. Ce que nous proposons : • CDI – Statut cadre • Rémunération fixe : 31K€ à 33K€ brut annuel selon profil • Primes mensuelles sur objectifs • 12 RTT/an • Intéressement & participation • Tickets restaurant, prime vacances, CSE • Parcours d'intégration et formations tout au long de votre carrière • Perspectives d'évolution et de mobilité interne • Politique de cooptation attractive Notre processus de recrutement • Préqualification téléphonique avec Marie • Entretien en vision avec le Manager et Marie • Bilan comportemental et entretien RH + Directeur du service client • Prise de références et proposition d'embauche Guide candidat : https://recrutement.lacooperativewelcoop.com/rejoindre/guide-du-candidat-a-lemploi/ Notre vision du recrutement Chez nous, pas de clonage ni d'élitisme. Nous recrutons avant tout des personnalités engagées, animées par l'envie d'apprendre, de transmettre et de contribuer à un projet utile au système de santé, dans un environnement inclusif, exigeant et bienveillant.