Référence CSP: AGRI_2024-7193 OBJECTIFS DU POSTE : Le poste vise, sous la responsabilité du chef de service FPEAE, à piloter et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents  dans l'évolution des pratiques au sein de la Direction Régionale. Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale. MISSIONS : - Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services). - Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers  spécifiques, difficiles ou complexes). - Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, . ) par l'exemple et le retour d'expérience. - Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants. - Coordonner et réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue - Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance. - Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils. - Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier. - Piloter la qualité de la relation usager par   le suivi et l'analyse d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs. - Contribuer à la démarche Services Publics+. -Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées. - Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude. - Participer aux différentes Instances (CODIR, Réunions encadrements ...) selon les sujets. Déplacements réguliers attendus sur l'ensemble des sites de la direction et au siège.