En tant que Business Analyst, vous accompagnez la Directrice des opérations et de la relation clients dans l'optimisation, l'analyse et la mise en place de solutions concrètes. Votre mission principale sera de fournir des analyses approfondies et des recommandations stratégiques pour améliorer l'efficacité opérationnelle du service. Vous collaborerez étroitement avec les équipes de la relation client et l'ensemble des fonctions transverses. Vous ferez partie du « Cocli » : l'instance de décision des opérations et de la direction de la relation clients. Il s'agit d'une création de poste, et vous aurez le management direct de 3 collaborateurs. Responsabilités principales * Pilotage de la performance : Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la relation client, la qualité, etc. tels que le taux de satisfaction, le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact, la qualité de services, etc. * Collecte et analyse de données : Extraire, nettoyer et organiser des données provenant de multiples sources (CRM, interactions clients, enquêtes de satisfaction, etc.). et mettre en place les indicateurs pertinents. * Créer et maintenir des tableaux de bord pour fournir une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés de performance (KPI) et les metrics. Fiabiliser et harmoniser les indicateurs. permettant aux équipes de la relation client de visualiser et d'optimiser leurs performances en temps réel.Proposer des recommandations pour améliorer l'efficacité et la performance de l'equipe. * Élaborer des rapports d'activité réguliers, reporting et des analyses spécifiques pour identifier les tendances, les points de friction et les opportunités d'amélioration. * Travailler avec les responsables de la relation client pour définir les objectifs de performance, les seuils d'alerte, et les actions correctives pour atteindre les cibles fixées. * Conduite de projets d'amélioration continue visant à optimiser la méthodologie liée à la collecte & l'analyse de données. * Collaboration interservices : travail en étroite collaboration avec les équipes marketing, IT, commerce et autres départements pour aligner les initiatives de la relation client avec les objectifs globaux de l'entreprise. * Veille technologique et sectorielle Le job est fait pour vous si : * Vous êtes diplômé d'une formation Bac +5 en école de commerce ou ingénieur, économie, contrôle de gestion ou similaire. * Vous disposez de minimum 7 ans d'expérience en tant que Business Analyst, idéalement dans un environnement orienté relation client ou opérations. * Une première expérience en management est un plus * Vous avez une parfaite maîtrise d'Excel, des outils de CRM et d'analyse de données comme Power BI. La maîtrise de Kiamo, Microsoft Dynamics et Injixo est un plus. * Vous êtes rigoureux, organisé et avec un fort sens de l'analyse. * Vous disposez d'un très bon relationnel : excellentes aptitudes à communiquer avec des interlocuteurs variés et à présenter des analyses de manière claire et concise. * Vous êtes curieux et force de proposition, avec un goût pour l'innovation dans l'analyse de données. * Vous êtes « orienté client » : Forte sensibilité aux besoins et attentes des clients, avec une capacité à anticiper les besoins. Ce qu'on a à vous offrir * Un environnement dynamique et une ambiance unique * Une entreprise où il fait bon vivre et travailler bien sûr (labellisée "Great Place to Work") * Des locaux géniaux Porte de Saint-Cloud avec accès gratuit à la salle de sport du siège et à tous les cours collectifs * Deux jours de télétravail par semaine * Prime de participation annuelle (actuellement entre 12 % et 14 % de la rémunération) * Places en crèche * Et plein d'autres avantages : restaurant d'entreprise, carte Swile (Titres Restaurant), super mutuelle ALAN... Localisation du poste : Boulogne ou Beauvais, avec des déplacements réguliers sur les 2 sites. Avantage : Voiture de fonction.