POSTE : Chargé·e de Relations Clients Expert·e H/F DESCRIPTION : Filiale à 100% du groupe EDF et leader de l'autoconsommation solaire chez les particuliers, EDF solutions solaires conçoit des solutions clé en main pour les particuliers, les professionnels et les collectivités. Jour après jour, nous accompagnons nos clients dans leur transition énergétique en leur proposant des solutions solaires personnalisées, performantes et innovantes. Nous nous appuyons sur plus de 20 ans d'expérience, 100 000 clients installés en France et près d'1 GWc posé. Notre ambition : construire un monde où l'électricité est décentralisée en permettant à chacun de nos clients de devenir producteur de leur propre énergie durable, locale et décarbonée et de maîtriser leur consommation. EDF solutions solaires, ce sont des équipes présentes partout en France, dans 9 agences de proximité afin d' accompagner nos clients à chaque étape de leur projet et durant toute la vie de leur installation photovoltaïque. Afin de soutenir notre forte croissance, nous recherchons notre chargé·e de relation client expert·e F/H. Poste en CDI basé à notre siège à Limonest (69). Au sein de l'équipe Relation Client et rattaché·e au Manager d'équipe de la Relation Client, vous contribuez à la satisfaction et à la fidélisation des clients, par l'excellence de la relation et du traitement des demandes clients, en synergie avec les acteurs de l'entreprise et les tiers. Vous accompagnez le client lors de situations sensibles, complexes et/ou de réclamations jusqu'à la résolution, réduisant ainsi l'effort client et les risques d'escalade. Principales missions : Traiter les demandes clients sur l'ensemble de canaux : téléphone (entrant et sortant), courriers, mails. Eventuellement, demandes issues de l'Espace Client, des sites d'avis en ligne et réseaux sociaux (en support des chargés de relation client digital). Prendre en charge les demandes « sensibles/complexes » / « Clients multi appelant » en relais des premiers niveaux de traitement : - · Informer le client de la prise en charge jusqu'à la résolution de sa demande (interlocuteur unique) - · Analyser la situation (demande du client et historique des actions) - · Solliciter les parties prenantes internes et externes afin de trouver une solution - · Réaliser le suivi régulier et informer le client de l'avancement de sa demande Traiter les réclamations des clients (hors périmètre juridique) selon l'organisation et les process en vigueur en veillant à la satisfaction du client et à l'intérêt de l'entreprise : - · Analyser la réclamation et constituer le dossier réclamations en rassemblant l'ensemble des pièces afférentes - · Instruire la réclamation : recherche les renseignements auprès des interlocuteurs internes et externes (client et prestataires) - · Traiter le dossier : analyser les risques et prendre une décision en relation avec sa ligne hiérarchique - · Effectuer les régularisations et modifications nécessaires à l'aboutissement des réclamations - · Élaborer la réponse, dans le respect des standards de qualité et des délais attendus - · Choisir le canal de réponse du/des destinataire(s) de la réponse (client, tiers, intermédiaires, etc.) Collaborer étroitement avec les équipes juridiques en cas de situations clients nécessitant l'avis ou le transfert au service juridique Garantir l'excellence de la Relation Client : - · Adopter une posture d'écoute active - · Cultiver une communication empathique - · Personnaliser la relation avec le client en tenant compte des besoins et des attentes de chaque client, assurant - Une réponse adaptée à sa situation. - · Maintenir une communication régulière avec les clients tout au long du processus de résolution de la - Réclamation (avancée et délais potentiels). Contribuer à l'amélioration continue des process en effectuant des remontées selon les circuits appropriés (QSE / management de la qualité, respect ou nécessité d'évolution des procédures ou des outils, retour d'expérience auprès des équipes) Assurer la MAJ des systèmes d'information : fiches clients (CRM), base de connaissance et FAQ client D'autres missions ponctuelles telles que : - · Contribuer à la réalisation de tests/pilotes relatifs à de nouvelles activités, initiatives afin d'améliorer l'expérience et le parcours client - · Apporter son concours à d'autres services, à la demande de sa ligne hiérarchique, en cas de pic d'activité ou de crise dans les domaines où la relation client est en risque PROFIL : De formation commerciale ou relation client, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience et avez démontré une capacité à travailler de manière transversale en raison de l'interaction avec di