POSTE : Service Delivery Manager IT H/F DESCRIPTION : Service Delivery Manager La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production. Principales missions : - Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services. - Assurer l'assistance au Client face aux différents problèmes liés à l'exploitation. - Être force de proposition et contribue à l'amélioration continue du service rendu. - Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits. - Contribuer à la constitution des reportings Client - Être responsable de la communication lors d'événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces) Les activités principales sont : - Participer à l'animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d'actions, problèmes). - Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions : - Le bilan des incidents majeurs de responsabilités - Le suivi des actions correctrices et préventives - Les demandes issues des Comités (Plan d'action) - Le suivi des réclamations - Les demandes en défaut. - En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes. - Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d'escalade nécessaires. - Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie. - Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d'incidents majeurs. - Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d'un incident avec fort impact métier. - Suivre les SLA orientés PROD - Suivre les Reclamations Clients Mission de longue durée (3 ans) Lieu : Vincennes (94) PROFIL : De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client Expérience significative dans les domaines suivants : - Gestion de la Relation Client, - Gestion des Incidents, Changements et Problèmes - Suivi de la Production. - Connaissances ITIL - Bon niveau d'anglais Esprit d'analyse et de synthèse Qualités rédactionnelles Autonomie dans le travail Capacité à rendre compte Capacité à communiquer Capacité d'initiative Maîtrise de soi