Description du poste : Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) : - Accueillir les usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée, - Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections...), - Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée, - Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires, - Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue, - Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.....) - Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment : - Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h, - Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils, - Traiter les demandes d'interventions terrain, - Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires, - Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers, - Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation, - Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture, - Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. Description du profil : - Bac à Bac + 2 minimum avec une première expérience dans le domaine de la gestion clientèle souhaitée. Savoir-faire professionnels / opérationnels - Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée - Expérience en centre d'appels ou en relation clients - Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail) Aptitudes et qualités - Sens du service, du conseil et de la relation client - Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie - Qualités rédactionnelles, - Autonomie et Rigueur, - Sens du travail en équipe Conditions particulières - 35h/semaine - poste éligible au télétravail - Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie). - Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l'abonnement TCL et/ou SNCF à 100%, - Rémunération sur 13,5 mois,