POSTE : Chargé de Service Client SAV H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un Chargé de service client SAV H/F dynamique et orienté(e) vers la satisfaction client pour rejoindre notre équipe. Dans ce rôle, vous serez le ou la point de contact principal(e) pour nos clients, assurant un service de qualité et contribuant au développement de notre portefeuille. Vous interviendrez dans un environnement stimulant. Si vous avez une forte capacité d'analyse, d'excellentes compétences en communication et une expérience dans la gestion de projets, cette opportunité est faite pour vous. Responsabilités : Gestion des demandes et incidents clients: - Traiter les demandes clients multicanales (email, téléphone, ticketing, chat), - Analyser et résoudre les réclamations liées aux livraisons, retards, pertes, avaries ou erreurs de service, - Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu'à résolution complète, - Prioriser les cas sensibles ou à fort impact client, Gestion des risques clients: - Identifier les situations à risque (clients mécontents récurrents, litiges, incidents critiques), - Mettre en place des actions correctives adaptées, - Escalader les dossiers complexes aux équipes concernées (opérations, qualité, transport, IT), - Documenter les incidents afin d'en limiter la récurrence, Voix du client & amélioration continue: - Collecter, analyser et synthétiser les avis et retours clients, - Identifier les irritants majeurs du parcours client, - Proposer des améliorations concrètes des processus et outils, - Participer à l'amélioration des scripts, FAQ et procédures internes, Coordination interne: - Travailler en lien étroit avec les équipes logistiques, transport et qualité, - Assurer une communication claire et factuelle sur les incidents clients, - Contribuer à une culture orientée satisfaction et excellence opérationnelle, PROFIL : Formation & expérience - Bac à Bac +5 (relation client, commerce, logistique ou équivalent) - Expérience confirmée (1 à 3 ans minimum) dans le service client, idéalement en logistique, transport, e-commerce ou livraison Compétences clés - Excellente capacité d'analyse et de résolution de problèmes, - Aisance dans la gestion de situations sensibles ou conflictuelles, - Très bonnes compétences rédactionnelles et relationnelles, - Capacité à gérer plusieurs dossiers en parallèle, - Sens de l'organisation et du suivi, Outils & environnement - À l'aise avec les outils CRM / ticketing (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, etc.), - Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, Google Sheets, outils collaboratifs), - Une connaissance des processus logistiques est un vrai plus.