Descriptif du poste: ✨ Missions principales Vous pilotez et animez les processus de gestion des incidents et des problèmes. Votre objectif : garantir la continuité de service pour les utilisateurs en coordonnant efficacement la résolution des incidents et en réduisant les récurrences.   ️ Responsabilités clés Pilotage des processus Incident & Problème : * Promouvoir les bonnes pratiques ITIL autour de la gestion des incidents et des problèmes. * Assurer une visibilité en temps réel sur les problèmes critiques affectant le système d'information. * Coordonner et animer les réunions de gestion des problèmes en collaboration avec les équipes techniques.   Amélioration continue : * Analyser les causes profondes des incidents récurrents et proposer des actions correctives et préventives. * Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance des processus. * Identifier les axes d’amélioration pour optimiser la qualité et l’efficacité du support IT. * Veiller à la bonne application des procédures et à la qualité des enregistrements dans les outils (notamment ServiceNow).   Suivi opérationnel : * Mettre en œuvre et suivre les plans d’actions en lien avec les équipes internes, les infogérants et les fournisseurs. * Fournir un reporting régulier (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur la gestion des incidents et des problèmes. * Produire des rapports ad hoc selon les besoins. * Participer à l’évolution des outils de gestion (ServiceNow) pour intégrer les exigences terrain.    Objectifs et indicateurs de réussite * Réduction du volume d’incidents * Diminution de la fréquence des incidents récurrents * Amélioration du taux de résolution au premier contact * Fiabilité des tickets (qualité de la saisie, traçabilité complète) * Efficience des plans d’actions mis en place   ���� Profil recherché * Formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en informatique ou management des SI * Expérience confirmée dans la gestion des incidents et des problèmes (5 ans minimum souhaités) * Bonne connaissance des processus ITIL et des environnements IT complexes * Maîtrise de ServiceNow ou d’un outil ITSM équivalent * Esprit analytique et rigueur dans le traitement des données * Sens de la communication, diplomatie et leadership transversal * Capacité à travailler en collaboration avec des équipes internes et des prestataires externes * Anglais obligatoire Profil recherché: Sur le plan humain, on attend d’un incident manager : sang-froid, excellente communication, leadership, esprit d’analyse, sens des priorités, organisation, pédagogie et esprit d’équipe