Descriptif du poste: Rattaché(e) au Directeur RTPU, vous encadrez l'équipe d'accueil et garantissez la qualité du service rendu aux usagers. Vous assurez la supervision des activités, le traitement des réclamations de premier niveau et la coordination avec les services internes et partenaires externes. Activités principales * Encadrement et animation de l'équipe d'accueil : planification des activités, organisation des rotations, formation et accompagnement des chargés d'accueil, évaluation et développement des compétences. * Qualité de l'accueil : supervision de l'accueil physique et téléphonique, contrôle des normes de service, respect des délais de réponse, posture professionnelle et courtoisie. * Gestion des réclamations de premier niveau : enregistrement, analyse, orientation vers les services compétents, suivi des dossiers sensibles et propositions d'actions correctives. * Coordination administrative : traitement du courrier et des mails, distribution aux services concernés, contrôle de la boîte mail de l'office. * Pilotage et reporting : suivi des indicateurs d'accueil, mesure de la satisfaction client, production de tableaux de bord et reporting régulier, proposition d'améliorations organisationnelles. * Interface interne et externe : transmission des informations aux services concernés, coordination des interventions, représentation du service lors des réunions transversales. Responsabilités et relations * Encadrement direct des chargés d'accueil * Relations internes : toutes les directions de l'office * Relations externes : demandeurs de logements, locataires, prestataires, élus locaux et partenaires institutionnels * Rattachement hiérarchique : Directeur RTPU Profil recherché: Profil recherché * Expérience confirmée en gestion d'équipe, organisation du travail et supervision de services d'accueil. * Solides connaissances en gestion de la relation client et techniques d'accueil. * Capacité à gérer les situations conflictuelles et réclamations sensibles. * Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion locative (ULIS). * Sens du service public, diplomatie, rigueur et excellentes qualités relationnelles. Conditions proposées * Contrat : CDI * Lieu : Aubervilliers (93) * Mutuelle (prise en charge à 90 %) * Tickets restaurant (10 €) * Remboursement des frais de transport à 75 % * 18 jours de RTT * 33 jours de congés