RESPONSABILITÉS : L'Opérateur de Soins Non Programmés exerce au sein du SAS doté du numéro unique et travaille en appui du médecin généraliste régulateur. - Il est chargé notamment de poursuivre l'analyse de la demande du patient et la qualification de l'appel. - Il assure les tâches administratives nécessaires à la régulation médicale. - Il donne des informations au patient. - Il détaille les premiers conseils donnés par le médecin généraliste. - Il procède à la prise de rendez-vous auprès d'un professionnel de ville, le cas échéant, après régulation médicale du médecin généraliste. Missions Générales : - Accueillir les appels téléphoniques dans un contexte de demande de soins non programmés ou de conseil médical - Prioriser l'orientation vers le médecin régulateur de la PDSA - Gérer les flux et les moyens définis par le médecin régulateur, en assurant la traçabilité jusqu'à la fin de la prise en charge du patient Gestion de l'activité quotidienne : - Accueillir téléphoniquement, recueillir les coordonnées, déterminer le motif de l'appel - Orienter l'appel vers le médecin régulateur généraliste - Envoyer un effecteur : médecin en visite à domicile ou en consultation à son cabinet, IDEL, kinésithérapeute... - Demander l'envoi d'une ambulance privée aux ARM du SAMU ou à la coordination ambulancière - Transmettre à l'appelant les coordonnées (pharmacie de garde, dentiste, kinésithérapeute de garde, maison médicale...) en respectant les procédures - Organiser la prise de rendez-vous (agendas partagés) - Aider à la mise en œuvre des téléconsultations - Gérer la clôture administrative des dossiers - Participer à la mise à jour de bases de données PROFIL RECHERCHÉ : Prérequis et Expérience pour exercer : - Etre titulaire du Baccalauréat - Connaitre l'environnement de l'urgence - Connaitre les organisations hospitalières, extrahospitalières et plus particulièrement l'organisation de la réponse aux DSNP (CPTS) - Connaitre les réseaux sanitaires, sociaux et médico-sociaux (PTA) - Avoir des notions sur l'organisation de l'AMU - Connaitre la géographie et topographie du secteur sanitaire Maitrise des savoir-faire : - Maîtriser les outils informatiques (métier) et de téléphonies avancées : Centaure V5, SIRA, Ordigarde, Sillage, Word, Excel... - Maîtriser les techniques de communication à distance - Maîtriser la bureautique - Maitrise les protocoles et consignes d'appels - Maitriser la recherche de personne et la fonction programmation - Organiser les conférences téléphoniques entre les différents intervenants (médecins régulateurs, spécialisés) - Etre capable de réagir rapidement face à des événements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions en fonction de leur degré d'importance - Etre capable de synthétiser un message pour le transmettre à la régulation médicale Qualités professionnelles : - Disposer d'une aisance relationnelle, d'empathie, de respect, de bienséance, d'écoute - Faire preuve de patience, de courtoisie et de politesse - Etre maître de soi en situations de stress, d'urgence, de conflit, de charge de travail importante - Etre réactif, dynamique, motivé - Etre rigoureux, concentré, ponctuel et disponible - Etre discret, calme, diplomate