RESPONSABILITÉS : Les Hôpitaux du Léman recherchent un/une Gestionnaire des Risques et relation avec les usagers : Ingénieur Qualité à 100%. Poste en CDI à pourvoir mi décembre 2024. Objectifs principaux de ce poste : - Garantir la sécurité des soins et réduire les événements indésirables (EIG). - Mettre en place une culture de gestion des risques proactifs et systématiques. - Assurer la conformité avec les réglementations en matière de qualité et sécurité (HAS, décret relatif à la sécurité sanitaire, etc.). - Renforcer la démocratie en santé en plaçant l'usager au cœur des décisions. - Améliorer la qualité perçue des soins et des services. - Garantir le respect des droits des patients (information, consentement, respect de la dignité, etc.). Missions principales: - Cartographie des risques : identification des risques cliniques, organisationnels, environnementaux ou technologiques. - Analyse des événements indésirables : exploitation des retours d'expérience (REX), gestion des signalements, et analyse causale (RCA, ALARM). - Mise en œuvre d'actions correctives : coordination des plans d'actions et suivi de leur efficacité. - Sensibilisation des équipes : animation de formations sur la gestion des risques et les bonnes pratiques. - Gestion de crise : élaboration et activation des plans de gestion de crise (ex. : plan blanc, cyberattaque, crise sanitaire) - Elaboration - Actualisation du Document Unique d'Evaluation des Risques Professionnels (DUERP) - Accueil des réclamations et plaintes : réception, analyse, réponse et suivi des demandes des usagers. - Médiation et résolution des conflits : intervention pour résoudre les différends entre patients et professionnels de santé. - Information et communication : élaboration de supports pédagogiques pour mieux informer les patients sur leurs parcours de soins et leurs droits. - Coordination des représentants des usagers (RU) : collaboration avec les RU pour intégrer leur voix dans les politiques de l'établissement. - Collaboration avec les Associations d'Usagers (animation de la Maison des Associations d'Usagers,(MDAU)) - Enquêtes de satisfaction : analyse des retours des usagers pour adapter les services et améliorer la prise en charge. · Implication dans le déploiement du concept de « patient partenaire » et de « partenariat en santé » PROFIL RECHERCHÉ : Connaissances et qualifications requises pour ce poste : - 1. Gestion de la qualité - Conception et mise en œuvre de démarches qualité : maîtrise des normes et référentiels (ISO, HAS, EFQM, etc.) - Audit interne et externe : réalisation d'évaluations, rédaction de rapports, suivi des plans d'actions correctives - Pilotage d'indicateurs qualité : définition, collecte et analyse des indicateurs clés de performance (KPIs) - Gestion des risques : identification, évaluation et réduction des risques liés aux activités de l'organisation. Organisation de RMM, CREX, REMED - Amélioration continue : animation de démarches Lean, PDCA (Plan-Do-Check-Act), - Pilotage des démarches d'évaluation externe (certification HAS et évaluation externe des structures médico- sociales ) - Organisation et réalisation de formations dans ses domaines de compétence en interne, en IFSI (qualité -gestion des risques- relations et droit des usagers...) 2. Gestion des relations avec les usagers - Écoute et médiation : réception et gestion des plaintes, réclamations et suggestions, avec une posture empathique et professionnelle - Animation de la démocratie sanitaire : implication des usagers dans les processus décisionnels, organisation de comités d'usagers - Communication et sensibilisation : création de supports d'information adaptés, mise en place d'actions pour améliorer la satisfaction - Gestion des conflits 3. Coordination - Conduite de projets transversaux : collaboration interdisciplinaire avec les différents services (soins, RH, finances, techniques) - Formation et accompagnement : sensibilisation des équipes aux enjeux qualité et relation usagers, montée en compétences - Pilotage stratégique : alignement des actions qualité et usagers avec les objectifs de l'établissement Compétences requises Techniques et outils - Maîtrise des outils qualité : logiciels de gestion qualité (Qualios, BlueKanGo, etc.), gestion des risques (ALARM, AMDEC, RCA) - Analyse des données - Connaissance réglementaire - Digitalisation des processus Relationnelles - Leadership et influence - Esprit analytique et synthétique - Empathie et intelligence émotionnelle - Savoir et aimer trav