Descriptif du poste: Rattaché(e) à une équipe de support et d'infogérance, vous intervenez auprès de clients grands comptes, notamment dans le secteur public, sur des activités de support informatique et de gestion des incidents. À ce titre, vos principales missions sont les suivantes : * Assurer le support informatique de niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs * Prendre en charge les incidents et demandes via l'outil de ticketing ServiceNow * Diagnostiquer, qualifier et résoudre les incidents liés aux environnements utilisateurs * Intervenir sur les postes de travail Windows 10 et 11 * Assurer le support sur les outils collaboratifs Microsoft O365 et Microsoft Teams * Appliquer les procédures de support et respecter les engagements de service (SLA) * Escalader les incidents complexes vers les équipes spécialisées (N2/N3) * Contribuer à la mise à jour de la documentation et à l'amélioration continue des processus support Selon le périmètre, vous pourrez également être amené(e) à : * Exploiter et analyser des alertes issues d'outils de supervision (Centreon, Splunk, Elastic Stack, Dynatrace) * Intervenir dans un contexte infogérance / secteur public, en respectant les exigences de sécurité et de conformité Profil recherché: Vous disposez d'une première expérience réussie en tant que Technicien Support IT / Support Utilisateur, et êtes à l'aise avec la prise en charge des incidents et des demandes utilisateurs dans un environnement structuré. Vous maîtrisez les environnements poste de travail Windows 10/11 ainsi que les outils collaboratifs Microsoft O365 et Microsoft Teams. Vous êtes familiarisé(e) avec l'utilisation d'un outil de ticketing, notamment ServiceNow, utilisé dans un cadre de gestion des incidents et des demandes. Vous êtes capable de diagnostiquer, qualifier et résoudre les incidents de niveau 1 et 2, tout en respectant les procédures et les engagements de service (SLA). Vous savez travailler en collaboration avec des équipes techniques et fonctionnelles, et assurer l'escalade des incidents lorsque nécessaire. Vous faites preuve de rigueur, d'autonomie et d'un bon sens du service, et savez gérer les priorités dans un environnement à forte sollicitation. Une connaissance des environnements infogérance, des bonnes pratiques ITIL, ainsi que des outils de supervision constitue un atout. La maîtrise de l'anglais est un plus, notamment dans un contexte multi-clients ou international.  Compétences et langues  Langues * Français * Anglais (niveau professionnel apprécié) Savoir-être * Sens du service * Autonomie * Capacité d'analyse * Réactivité * Esprit d'équipe * Rigueur  Savoir-faire * Support IT N1 / N2 * Gestion des incidents et des demandes * Outil de ticketing : ServiceNow * Environnements utilisateurs Windows 10 / 11 * Microsoft O365 / Microsoft Teams * Application des processus ITIL * Support en environnement infogérance * Utilisation d'outils de supervision (Centreon, Splunk, Elastic Stack, Dynatrace - apprécié)