Référence CSP: AGRI_2024-7263 OBJECTIFS DU POSTE : Le poste vise, sous la responsabilité du chef de service régional cible  « Emploi, Environnement, Politiques sociales » (EEPS) de la Direction régionale de la Nouvelle-Aquitaine, à piloter, animer et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents  dans l'évolution des pratiques. Il/Elle jouera un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale de la Nouvelle-Aquitaine. MISSIONS : - Piloter localement la relation multicanale à l'usager (physique, téléphone, courrier, courriel) - Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services) - Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier : spécifiques, difficiles ou complexes) - Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, . ) par l'exemple et le retour d'expérience - Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants - Réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue - Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance - Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils  - Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier - Piloter la qualité de la relation usager par   le suivi et l'analyse d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs - Piloter la démarche Services Publics+ - Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées - Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude Déplacements réguliers attendus sur l'ensemble des sites de la direction et au siège.