POSTE : Service Operation Manager - Cherbourg 50 H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un Service Operation Manager / Responsable Opérationnel (H/F) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg, dans le cadre d'un CDI. Ce poste est soumis à habilitation Secret Défense et nécessite le permis B, pour d'éventuels déplacements. Anglais conversationnel requis. Salaire de 33 à 35K, hors primes. Nous recherchons un Responsable Opérationnel (H/F) pour encadrer nos Team Leader Helpdesk à Cherbourg, dans le cadre d'un CDI. Ce poste est soumis à habilitation Secret France et nécessite le permis B , ainsi qu'un anglais conversationnel. Votre rôle En tant que Service Operation Manager, vous pilotez l'ensemble des opérations de votre périmètre et garantissez la qualité et l'efficacité des services rendus, conformément aux attentes contractuelles et aux standards de la ligne de service. Vous êtes le manager direct des Team Leaders, responsables des équipes de techniciens Helpdesk, et vous veillez à leur accompagnement, leur performance et leur engagement. Vous êtes également le point de contact principal pour le suivi des opérations clients, avec pour objectif la satisfaction, la fidélisation et la création de valeur. Vous contribuez activement à l'amélioration continue et à la transformation de la ligne de service. Vos missions principales * Piloter l'ensemble des opérations de votre périmètre, en assurant la qualité et l'efficacité des services rendus * Gérer les opérations clients, en étant le point de contact principal pour le suivi de la relation et des performances * Élaborer, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI, SLA, volumétrie, qualité) pour garantir le respect des engagements de service * Encadrer et manager une équipe pouvant inclure plusieurs Team Leaders, en veillant à la cohérence de leurs pratiques et à la montée en compétence des équipes techniques * Garantir l'efficience dans l'utilisation des moyens mis à disposition et maîtriser les coûts * Maintenir un climat social positif et motivant au sein des équipes * Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et être moteur au sein de la ligne de service * Participer activement à l'amélioration continue des processus et proposer des solutions innovantes pour optimiser les opérations * S'engager pleinement dans la transformation de la ligne de service, en appliquant une approche Lean 6 Sigma CE + Primes PROFIL : De formation Bac +3/5 en informatique ou management des services IT, vous disposez d'une expérience d'au moins 3 ans dans le support utilisateur, dont une expérience significative en management d'équipes et/ou de managers. Vous êtes reconnu pour votre leadership, votre sens de l'organisation et votre capacité à accompagner plusieurs managers dans leurs missions. Compétences attendues : * Gestion opérationnelle et suivi des KPI / SLA pour garantir la performance des équipes * Maîtrise des environnements Windows 10/11, Microsoft 365 * Connaissance des outils ITSM (GLPI, ServiceNow, EasyVista ou équivalent) * Anglais niveau B2 minimum exigé pour communication avec des interlocuteurs internationaux Vos atouts pour ce poste : * Leadership et capacité à motiver : vous savez fédérer et accompagner votre équipe avec bienveillance * Communication claire et pédagogique : vous savez expliquer, écouter et adapter votre discours selon vos interlocuteurs * Sens de l'organisation et de la planification : vous priorisez efficacement tout en gardant une vision d'ensemble * Esprit d'analyse et réactivité : vous identifiez rapidement les problèmes et proposez des solutions adaptées * Curiosité et envie d'apprendre : vous aimez progresser et encourager l'évolution de vos collaborateurs