POSTE : Responsable Centre Relations Clients H/F DESCRIPTION : Au sein de la Direction Services aux Entreprises, le Responsable centre relations clients, accompagne, manage, développe les compétences de l'équipe du Centre de Relations Clients (CRC), suit et optimise la performance opérationnelle du Centre de Relations Clients. Vos missions principales sont les suivantes : - Piloter l'activité et la performance du CRC : suivre la qualité de service des conseillers clientèle, les appels (nombre d'appels décrochés et en moins de 10s), mails, résolution des réclamations clients, taux de résolution à premier appel (TRPA) - Animer la coordination de l'activité du CRC avec celle des exploitations - Participer au recrutement des collaborateurs en lien avec le référent RH du périmètre - Accueillir, intégrer, développer les compétences des collaborateurs/trices : accueil dans la structure, accompagnement formatif à la prise de poste, suivi, accompagnement individuel à la prise de poste, formations métier (réglementation, valorisation) - Organiser le travail : prévision de la charge à long terme, planification des ressources, gestion du fonctionnement du matériel - Processer les modes opératoires et veiller à leur application - Suivre les KPIs de pilotage de l'activité - Elaborer le reporting mensuel du CRC pour diffuser la voix du client en interne - Garantir l'application du processus satisfaction et veiller à la bonne gestion des réclamations clients : rôle clef dans l'amélioration de la satisfaction clients, suivre les indicateurs associés pour transmission aux directeurs de région - Remonter et prioriser les sujets impactant le niveau de satisfaction clients - Diffuser la culture client auprès de nos parties prenantes - Travailler en réseau avec l'équipe nationale et les CRC des régions RVD - Appliquer les objectifs de notre politique en matière de qualité, sécurité, environnement, énergie et biodiversité - Respecter les consignes définies dans sa fiche métier santé sécurité, avec les règles fondamentales associées et contribuer à la satisfaction clients en garantissant la qualité de service Horaires : Temps plein, Rémunération : Selon profil et expérience, 13ème mois, prime de résultat variable liée aux objectifs. Participation et intéressement. Tickets restaurant. En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : Vous disposez d'un Bac +3 en commerce et avez une expérience significative en commerce, relation clientèle, management. Vos compétences vous permettent de : Manager et coacher une équipe de centre d'appel et téléconseiller.e Manager les projets, Maîtriser l'usage des outils d'exploitation nécessaire au fonctionnement du CRC, Maîtriser les process du CRC Promouvoir et garantir le respect des règles de sécurité édictée par le Groupe dans le cadre des démarches commerciales, veiller à la santé/sécurité de l'équipe Travailler en réseau et en mode projet