Descriptif du poste: Skill Now recherche pour l'un de ses clients des Technicien Support IT  N1/N2/N3  (H/F).   Contexte: Le parc est composé d'environ 1500 postes de travail, majoritairement des ordinateurs portables. Ce parc fonctionne principalement sous Windows 10. Autour de cet environnement, plusieurs solutions (outils) sont utilisées : - SCCM qui couvre les fonctionnalités de télédistribution, d’inventaire et de prise de main à distance - McAfee qui couvre toute la sécurité du poste de travail (antivirus, chiffrement, gestion des supports amovibles …) - Ce socle applicatif est complété par l'outillage classique et commun à tout grand compte (suite office, machine JAVA, lecteur PDF, client Citrix...) Description détaillée: - La prestation consiste principalement à traiter des demandes et des incidents de niveau N1/N2/N3. - Réaliser les dépannages à distance par le biais de techniques de diagnostic et des questions pertinentes. - Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des précisions fournies par les clients. - Transmettre les problèmes non résolus au niveau supérieur. - Enregistrer les incidents et les demandes, ainsi que les résolutions, dans l’outil de suivi interne. - Accompagner l’utilisateur tout au long du processus de résolution de problèmes. - Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, - Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions, - Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités (M365), - Rédiger des modes opératoires, des procédures logicielles, des supports d'information aux utilisateurs, - Assurer la relation avec les fournisseur extérieur (imprimante, SAV constructeur …) - Mettre à jour les tableaux de bord d'activités. - Doit être capable de s’approprier rapidement notre environnement de travail, nos usages métiers pour identifier les objectifs prioritaires - Organise des sessions de coaching avec les utilisateurs - S'exprimer en public de manière claire, échange avec les métiers   Profil recherché: Stack technique: - Socle Windows (poste client, serveur) - les outils qui composent le socle bureautique (Office 2010, 2013, 365) - Microsoft/Office 365 (M365) : Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word, Excel, PowerPoint - SCCM, VMWARE, CITRIX - Outils de prise en main à distance : AnyDesk, TeamViewer, Microsoft Remote Desktop, etc. - Imprimantes, scanners, périphériques divers - Gestion de parcs informatiques (installation, dépannage, maintenance) - les solutions de sécurité sur les postes de travail (antivirus, chiffrement du disque, gestion des supports amovibles …) - l’environnement lié à la messagerie (serveurs Exchange, Client Outlook, Outil d’archivage KVS) - les solutions de mobilité (clef 3G/4G, client Citrix, client VPN) - l’outil SCCM 2012, utilisé pour la prise en main à distance et l’installation des applications - les outils d’installation et de configuration des imprimantes et copieurs (Infoblox, AD) - les smartphones et tablettes (iOS, Android) - macOS (MacBook, iMac, etc.)   Recherche profil: Réceptionne, traite et résout les demandes et incidents reçus de la part des utilisateurs - Réceptionne les demandes/appels des utilisateurs par mail ou par téléphone - Enregistre les demandes dans les outils mis à disposition - Réalise un premier diagnostic - Qualifie et résoudre les incidents dans un périmètre précis - Effectue le dépannage, entretien, installation d'équipements ou de parcs d'équipements informatiques ou bureautiques (matériels, logiciels, réseaux,?), selon les règles de sécurité et la réglementation. - Assure le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu'à la clôture des incidents - Diplôme ingénieur Connaissance linguistiques: - Anglais professionnel (impératif) - Français courant (impératif) Point de vigilance sur la posture du candidat (soft skills)