Rattaché à la Responsable Centre Service Usagers et au sein du centre d'appel, vous serez chargé(e) d'assurer l'organisation, le suivi et le contrôle des activités de votre équipe. Vos principales missions sont les suivantes : MANAGEMENT: - Organiser et piloter les équipes du CSU - Gérer les plannings de présence, la corrélation entre le planning & la saisie dans notre logiciel RH - Préparer et réaliser les entretiens annuels d'évaluation et entretiens professionnels de son équipe ORGANISATION DES EQUIPES - Coordonner la gestion des différentes activités du service CSU via la planification de chacune des activités - Co-Préparer des réunions mensuelles et lien avec son activité et/ou des autres services de l'entreprise - Co-Animer l'équipe via des réunions régulières sur l'activité, l'évolution des process ou des faits marquants REPORTING - Assurer le reporting de l'activité de son service et le suivi des indicateurs de performance de ses équipes, auprès des conseillers et auprès de son responsable de service - Proposer des améliorations, être force de proposition pour optimiser la productivité et la qualité du service rendu aux usagers. FORMATION & AMELIORATION CONTINUE - Prendre en charge la formation des nouveaux entrants - Accompagner les conseillers relations usagers dans l'application des procédures, - Développer la montée en compétences afin d'atteindre la qualité de service attendue. - Mettre en place des audits de dossiers, des auto-évaluations et des écoutes de proximité afin de veiller et d'améliorer en continue la qualité de service rendue. - Mettre en place un plan d'amélioration continue pour les équipes en interne De profil Bac à Bac + 2 commerce / gestion, vous avez impérativement acquis une expérience de 2 ans minimum dans un poste similaire ou 5 ans minimum sur un poste de Conseiller Relation Clients/Abonnés Vous maîtrisez la gestion relation « client » et votre leadership vous permet de dynamiser l'ensemble des collaborateurs de votre équipe. Vous maîtrisez l'outil informatique et bureautique et maîtrisez l'utilisation d'applications informatiques de gestion clients. Vous êtes organisé(e), rigoureux(se), pédagogue et avez le goût de la transmission du savoir. Vous avez une bonne capacité de planification, savez prendre des décisions et êtes force de proposition. Réactif(ve), vous avez le goût du travail en équipe et êtes reconnu(e) pour votre sens du contact et du service public.