Rejoignez une équipe de 7 collaborateurs au sein de l'équipe d'Assistance Informatique de Chartres en qualité de « Référent Technique Centre d'assistance IT F/H » Votre mission ? Au sein du Centre d'assistance informatique (CAI) de Chartres, vous renforcez l'équipe d'Assistance informatique des collaborateurs Covéa et plus particulièrement l'équipe en prise d'appels et traitement des formulaires Incident avec comme missions principales : la formation et le soutien des techniciens du Front-Office, dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Et concrètement ? - Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens du Front-Office - Participer au déploiement des nouveaux projets (analyse des incidents, observatoire, suivi SAV) ou sur process des entités transverses au sein de la direction - Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d'appel et traitement des formulaires et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes, etc. / Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client - Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissance et des modèles de saisi à disposition des techniciens du Front-Office dans l'outil ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) / la qualité des informations retranscrites dans les tickets appels/formulaires : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d'amélioration - S'informer de l'actualité, des changements à venir chez Covéa et diffuse l'information à l'ensemble du CAI si utile et selon besoins, en délégation ou en complément des redescentes du pilote d'activité/manager - Réaliser des analyses ponctuelles sur les incidents ou autres en lien avec les équipes supports, le pilote d'activité, le Manager - Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe et pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre.