POSTE : Responsable Pôle Csm Customer Success Manager H/F DESCRIPTION : Nous sommes à la recherche de notre futur.e Responsable relation clients et expérience clients pour piloter notre équipe dédiée à la satisfaction et la fidélisation des clients. Vous serez responsable de garantir que chaque client tire le maximum de valeur de nos produits et services, tout en collaborant étroitement avec les équipes commerciales et techniques pour assurer une expérience client optimale. En tant que Responsable relation clients et expérience clients, votre rôle est stratégique dans le développement de relations durables avec nos clients, en identifiant les opportunités d'amélioration et en veillant à la rétention client. Vous aurez également la charge de superviser une équipe de 3 à 5 CSM et de coordonner leurs actions pour atteindre les objectifs fixés. Vos missions : - Encadrer, former et motiver l'équipe de CSM ; - Développer des processus et des meilleures pratiques pour améliorer l'efficacité et la qualité des interactions clients. - Développer des stratégies pour anticiper les besoins des clients et prévenir les risques de désabonnement (churn). - Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales pour assurer une transition fluide après la signature des contrats - Coordonner avec le support technique pour la gestion des tickets, en veillant à une résolution rapide des problèmes techniques ; - Identifier les opportunités de cross-sell et upsell - Analyser les performances du service à travers des indicateurs clés (taux de rétention, satisfaction client, etc.) Avantages : - Tickets restaurant 10€ / jour (50% à charge de Liberlo) - Prise en charge du transport quotidien - RTT Types de primes et de gratifications : - Primes sur objectif PROFIL : Minimum 5 ans d'expérience en Customer Success, gestion de projet, ou dans un rôle similaire, avec au moins 2 ans d'expérience en management d'équipe. Un expérience avérée dans la gestion des relations clients dans un environnement Saas est un plus. Compétences : Excellentes compétences en communication, à l'oral comme à l'écrit. Maîtrise des outils de CRM et de gestion de la relation client (HubSpot, Ringover). Fortes compétences analytiques pour suivre les performances et anticiper les besoins clients. Capacité à travailler en étroite collaboration avec des équipes transversales (commercial, support technique, produit).