Contexte: Le parc est composé d'environ 1500 postes de travail, majoritairement des ordinateurs portables. Ce parc fonctionne principalement sous Windows 10. Autour de cet environnement, plusieurs solutions (outils) sont utilisées : - SCCM qui couvre les fonctionnalités de télédistribution, d?inventaire et de prise de main à distance - McAfee qui couvre toute la sécurité du poste de travail (antivirus, chiffrement, gestion des supports amovibles ?) - Ce socle applicatif est complété par l'outillage classique et commun à tout grand compte (suite office, machine JAVA, lecteur PDF, client Citrix...) Description détaillée: - La prestation consiste principalement à traiter des demandes et des incidents de niveau N1/N2/N3. - Réaliser les dépannages à distance par le biais de techniques de diagnostic et des questions pertinentes. - Déterminer la meilleure solution en fonction du problème et des précisions fournies par les clients. - Transmettre les problèmes non résolus au niveau supérieur. - Enregistrer les incidents et les demandes, ainsi que les résolutions, dans l?outil de suivi interne. - Accompagner l?utilisateur tout au long du processus de résolution de problèmes. - Recueillir, analyser et apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, - Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs l'avancement des résolutions, - Former les utilisateurs (Formation en présentiel ou à distance) à la prise en main de nouvelles fonctionnalités (M365), - Rédiger des modes opératoires, des procédures logicielles, des supports d'information aux utilisateurs, - Assurer la relation avec les fournisseur extérieur (imprimante, SAV constructeur ?) - Mettre à jour les tableaux de bord d'activités. - Doit être capable de s?approprier rapidement notre environnement de travail, nos usages métiers pour identifier les objectifs prioritaires - Organise des sessions de coaching avec les utilisateurs - S'exprimer en public de manière claire, échange avec les métiers