LES MISSIONS Rattaché(e) à la Responsable du pôle Relation Client, vous jouez un rôle clé dans la performance commerciale et la qualité des pratiques au sein de l’équipe. Votre mission : structurer, analyser, améliorer et accompagner l’activité commerciale afin d’en garantir l’efficacité, l’homogénéité et la rigueur. 1. PARTICIPATION À LA STRATÉGIE COMMERCIALE * Contribuer au déploiement opérationnel de la stratégie du pôle. * Traduire les orientations stratégiques en indicateurs opérationnels mesurables. * Participer au plan tactique commercial et en suivre la déclinaison. * Assurer un reporting régulier, structuré et fiable. * Proposer des actions d’amélioration continue. 2. PILOTAGE DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE * Suivre les indicateurs individuels et collectifs (appels, joignabilité, trames, transformation…). * Analyser les écarts entre objectifs et pratiques terrain. * Définir, déployer et suivre des plans d’actions correctifs. * Garantir l’application homogène des process et outils commerciaux. 3. QUALITÉ DES PRATIQUES COMMERCIALES * Construire et faire évoluer trames d’appels, méthodes de qualification et outils d’aide à la vente. * Définir et faire respecter les standards qualité de la relation client. * Assurer la cohérence du discours commercial et une expérience client optimale. 4. ACCOMPAGNEMENT DES ÉQUIPES ET APPUI AUX MANAGERS * Accompagner les managers dans le suivi des indicateurs et des pratiques. * Contribuer à la montée en compétences des équipes. * Participer à l’intégration des nouveaux collaborateurs. 5. ANIMATION ET AMÉLIORATION CONTINUE * Animer des réunions d’activité autour des indicateurs et bonnes pratiques. * Organiser des ateliers d’évolution des méthodes commerciales. * Piloter l’expérimentation de nouveaux outils et argumentaires. * Favoriser l’appropriation durable des standards commerciaux. PROFIL RECHERCHÉ FORMATION & EXPÉRIENCE * Niveau Bac+2. * 5 ans d’expérience dans le pilotage d’activité commerciale à forte volumétrie (centre d’appels ou relation client téléphonique idéalement). * Expérience solide dans l’analyse d’activité, la construction de trames d’appels et le déploiement d’actions opérationnelles. COMPÉTENCES TECHNIQUES * Excellente maîtrise des process commerciaux entrants/sortants. * Connaissance des environnements centre d’appels. * Maîtrise des indicateurs commerciaux : volumes, qualification, transformation, joignabilité… * Bonne compréhension des enjeux qualité et expérience client. * La connaissance du marché de la formation est un plus. SAVOIR-FAIRE * Piloter une activité à partir d’indicateurs concrets. * Concevoir et ajuster trames d’appels, outils d’aide à la vente et argumentaires. * Déployer et suivre des plans d’actions opérationnels. * Produire un reporting fiable et structurant. * Faire respecter méthodes et standards avec constance. SAVOIR-ÊTRE * Autonomie, fiabilité et sens des responsabilités. * Rigueur, méthode et constance. * Courage managérial : capacité à recadrer, tenir un cadre, dire non. * Autorité naturelle fondée sur l’expertise. * Posture professionnelle juste et respectueuse.