Descriptif du poste: Rattaché à la Direction Expérience Adhérents, vos missions principales seront de coordonner les moyens humains et technologiques dont vous disposez pour mettre en œuvre les orientations stratégiques définies, garantes de la satisfaction des adhérents.  FINALITE DU POSTE  * Garant du respect et de la communication des consignes, vous organisez et pilotez le travail de votre équipe en faisant appliquer les processus définis de manière à atteindre les indicateurs de satisfaction adhérents.  * Vous managez une équipe constituée d'un Superviseur, 15 Téléconseillers et de 9 Gestionnaires de la relation adhérents. * Vous participez au recrutement, à l'intégration et à l'évaluation de vos collaborateurs.  * Vous établissez les reporting liés à votre activité : suivi et analyse des indicateurs de performance et de productivité. * Vous veillez à améliorer la performance du centre en examinant la qualité des entretiens adhérents, en lien avec le Référent Satisfaction Adhérents, et en fixant les objectifs des enquêtes de satisfaction dans une démarche d'amélioration continue. * Vous contribuez aux différents projets stratégiques de l'entreprise en lien avec votre périmètre. * Vous réalisez une veille sur votre activité : attentes adhérents, veille réglementaire et technologique, risques opérationnels du service. Dans le cadre de vos missions, vous pouvez également être amené à rencontrer les acteurs locaux, les fournisseurs, les clients, les partenaires.    * Pour des facilités de lecture, le mode masculin est employé. Il est convenu que ce poste est ouvert à tous les candidats quel que soit leur genre.   Profil recherché: * De formation de type bac+2 ou équivalent, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expériences réussies en management sur un centre de relation client multicanal, de préférence au sein d'une mutuelle ou d'une société d'assurance. * Vous êtes reconnu pour vos qualités relationnelles et savez mener à bien des négociations. * Vous maîtrisez parfaitement les process qualité de satisfaction clients, ainsi que les outils CRM. * Vous pratiquez les techniques de management visuel (AIC).  * Des connaissances sur les domaines prestations santé, prévoyance et l'environnement mutualiste sont un plus.