Dans le cadre du renforcement de notre équipe support, nous recrutons un(e) Team Leader Service Desk en CDI, basé(e) à Blagnac (31), à pourvoir dès que possible. Dans le cadre du renforcement de notre équipe support, nous recrutons un(e) Team Leader Service Desk en CDI, basé(e) à Blagnac (31), à pourvoir dès que possible. Vous piloterez au quotidien l'activité du Service Desk et du kiosque IT, en lien étroit avec le Service Operation Manager (SOM) et le client. Votre mission principale : Superviser l'activité en temps réel, manager l'équipe, garantir l'application des process et améliorer en continu la qualité du service rendu (SLA, backlog, productivité, satisfaction). Vos missions au quotidien : Pilotage opérationnel / supervision * Superviser en temps réel l'activité de l'opération et détecter les fluctuations vs le prévisionnel établi par le SOM * Gérer les plannings sur la base du prévisionnel de charge fourni par le SOM (roulements, kiosque, astreintes) * Mettre en pratique la méthodologie et les bonnes pratiques de la ligne de service * S'assurer que l'équipe dispose des moyens nécessaires pour délivrer l'activité selon les process (outils, accès, procédures) : identifier les écarts et déployer des actions correctives * Gérer l'attribution des tickets en fonction du besoin et des priorités (dont VIP) * Suivre et contrôler le backlog afin d'éviter les insatisfactions utilisateurs Management / animation d'équipe * Manager et animer l'équipe au quotidien : cohésion, échanges, autonomie * Gérer la productivité de l'équipe et accompagner la montée en compétence sur les aspects techniques * Former et onboarder les nouveaux collaborateurs * Réaliser des "picking" de production mensuels (contrôle qualité / suivi production selon pratique interne) * Organiser les dailys de votre périmètre (management visuel à l'appui) et participer aux dailys organisés par le SOM Qualité / amélioration continue / communication * Identifier les problèmes, irritants et récurrences : analyser les données et proposer des actions d'amélioration auprès du SOM * Être force de proposition sur le fonctionnement du service, des outils et sur l'incidentologie * Appuyer l'escalade des incidents/demandes vers les équipes concernées en fonction du besoin * Communiquer avec le SOM et le client sur les incidents ou situations urgentes * Gérer les communications générales (mails de communication client) Reporting * Produire les tableaux de bord et reportings de suivi d'activité internes et externes * Assurer un reporting hebdomadaire de l'activité auprès du Service Operation Manager (SOM) Périmètre support (Service Desk + Kiosque) * Accueillir/qualifier les demandes et incidents utilisateurs (mail, téléphone, direct) * Prioriser les demandes et incidents selon la criticité définie et les sollicitations VIP * Assurer la prise en charge des sollicitations au kiosque informatique (en roulement, via l'équipe) Compétences techniques attendues * Expérience confirmée en environnement Service Desk / support utilisateurs, avec pilotage d'activité * Maîtrise d'un outil de ticketing : qualification, priorisation, attribution, suivi backlog, escalade * Bonne compréhension des environnements poste de travail et du support N1/N2 (Windows, bureautique, applicatifs métiers, matériel) * Capacité à produire et analyser des KPI (SLA, volumes, backlog, productivité, qualité) et à mettre en place des actions correctives * Aisance sur la documentation et les process (procédures, base de connaissances, bonnes pratiques) Soft skills attendues * Leadership de proximité : animation, cohésion, responsabilisation et autonomie de l'équipe * Organisation et réactivité : capacité à gérer les imprévus et les fluctuations d'activité * Communication claire et structurée (équipe / SOM / client), y compris en situation urgente * Esprit d'analyse et approche orientée amélioration continue * Rigueur, fiabilité et sens du service (dont gestion des VIP)