Bienvenue chez Lulli, où le chic contemporain rencontre l'audace dans l'univers de la mode. Plus qu'un concept-store, Lulli est un véritable univers regroupant une sélection de créateurs mode et lifestyle, sur un positionnement haut de gamme. Distribué autour de treize points de vente et sur un e-shop www.lullisurlatoile.com, Lulli revendique un mode de vie qui invite à l'élégance en toutes circonstances. Notre mission : inciter chacun à l'expression de son individualité avec style et confiance. L'univers Lulli brille aussi grâce à une équipe de 160 professionnels passionnés, tous engagés à repousser les limites de l'industrie, en boutique et en ligne, pour offrir une expérience client d'exception. Rejoignez la grande famille Lulli et contribuez, vous aussi, à faire rayonner notre vision de la mode ! Nous recherchons un responsable service client et sav, Nous plaçons la satisfaction de nos clients au cœur de notre stratégie. Pour accompagner notre développement, nous recherchons un(e) Responsable Service Client & SAV, capable de structurer, piloter et incarner l'excellence relationnelle auprès de nos clients. Ce poste est rattaché à la direction client et data. Votre mission ? Garantir une expérience client fluide, proactive et irréprochable en pilotant la performance du service, en développant des solutions de selfcare efficaces et en incarnant la voix du client auprès de toutes les équipes. Dans ce cadre, - Vous pilotez l'activité et managez l'équipe service client et SAV, - Vous optimisez l'expérience client en garantissant la bonne gestion des dossiers avec un objectif de satisfaction optimisé ; - Vous concevez et pilotez les indicateurs de performance du service en termes de satisfaction et de fidélisation clients ; - Vous incarnez la voix du client au sein de l'entreprise en identifiant les points d'amélioration de l'expérience client ; - Vous coordonnez les actions correctives sur les équipes concernées (logistique, produit, e-commerce, retail...) ; - Vous gérez les situations sensibles et vous assurez une communication client irréprochable en assurant un suivi rigoureux de la fraude et des paiements ; - Vous développez le selfcare & l'automatisation en faisant évoluer les outils de relation client (CRM, FAQ, scripts, base de connaissance, amélioration des CGV, chatbot.) ; - Vous optimisez les outils et les process pour réduire les volumes de contact sans compromettre la qualité du service. Votre profil : Vous êtes issu(e) d'une formation de niveau Bac+2/3 en relations commerciales. Vous avez une expérience avérée de minimum 3 ans en management d'équipe opérationnelle de service clients dans l'univers mode / retail. Vous possédez un excellent sens de l'analyse et de la donnée (maîtrise Excel, outils de reporting et CRM). Vous possédez d'excellentes capacités rédactionnelles et un sens aigu de la communication client. Vous êtes en effet animé(e) par le sens du service et l'atteinte des objectifs en cultivant l'innovation. Réactif(ve), vous savez vous adapter aux situations, et êtes reconnu(e) pour votre capacité d'analyse. Votre capacité à être force de proposition dans l'amélioration continue du service et votre expérience de mise en place d'un outil CRM seront des atouts majeurs sur ce poste. Type d'emploi : Temps plein, CDI Rémunération : à partir de 38 000,00€ par an Avantages : * Prise en charge du transport quotidien Horaires : * Du lundi au vendredi Lieu du poste : En présentiel