Dans le cadre du lancement d?un programme de transformation de sa chaîne de valeur back-office, notre client, leader dans le secteur du luxe, recherche un Manager Support SAP L2 pour renforcer son équipe technique. Ce programme opérationnel gère : Le modèle core back-office basé sur la solution SAP S/4 Fashion Core et un écosystème de plus de 18 applications, La cohérence et la scalabilité de la solution core, Un ensemble de services destinés aux équipes produits impliquées dans la construction et le déploiement de cette solution core. Gérer l?équipe Support SAP L2, Définir et adapter les accords de niveaux de service (SLAs) avec les parties prenantes métier et les responsables produits, Proposer et coordonner des plans d'action pour les incidents critiques, Identifier et améliorer les SLAs non respectés en coordination avec les parties concernées, Assurer la communication avec les équipes métier en situation de crise. Rapports et coordination : Produire des rapports consolidés sur les SLAs et les indicateurs de qualité. Coordonner les parties prenantes via des comités opérationnels. Définir et gérer les SLAs et les sous-traitances de services. Réviser régulièrement les SLAs et gérer les compensations liées aux SLAs non respectés. Contribuer à la définition des pénalités contractuelles et à leur gestion financière. Conseiller les équipes métier et IT sur les politiques de gestion des connaissances. Réviser les roadmaps globales avec les métiers et les responsables produits. Collaborer étroitement avec les régions/zones pour améliorer la qualité des services. Définir les orientations et cadres des objectifs d'amélioration. Communiquer la vision d'amélioration continue et coordonner les parties prenantes. Suivre les facteurs de succès, KPI et métriques d'amélioration. Prioriser et appliquer les opportunités de shift-left (L2 vers L1, L3 vers L2). Proposer des évolutions de la chaîne de support et identifier les améliorations de surveillance. Réduire les tickets entrants via une gestion proactive des problèmes et une collaboration efficace. Coordonner et gérer la création de procédures et formations pour les équipes de support L1 et L2. Identifier et gérer les risques affectant les services IT. Veiller à ce que les fournisseurs de services IT atteignent les niveaux de service minimaux convenus en cas de désastre. Planifier la reprise des services. Profil candidat: Vous comprenez en profondeur les plateformes SAP, notamment SAP S/4HANA, SAP ERP et leurs modules associés. Vous maîtrisez l'intégration des systèmes SAP avec d'autres applications métier. Vous connaissez les bonnes pratiques SAP ainsi que les outils et méthodologies associées. Vous avez une expérience dans la définition, la négociation et la gestion des SLAs et OLAs. Vous êtes capable de surveiller, rapporter et améliorer la performance des services en fonction des SLAs convenus. Vous disposez de solides compétences en gestion des incidents, des problèmes et des changements dans un environnement SAP. Vous maîtrisez l'anglais à un niveau professionnel.