Descriptif du poste: Missions principales Le/La Chef(fe) de Réception garantit une qualité de service irréprochable, conforme aux standards d'un établissement 4 étoiles. Il/Elle veille au respect strict des normes, procédures et bonnes pratiques de la réception, et pilote la mise en place d'outils et de méthodes visant à améliorer de façon continue l'expérience client. 1. Excellence du service et qualité client - Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards Best Western Signature Collection. - Garantir une prise en charge fluide et professionnelle du client du check-in au check-out. - Contrôler régulièrement la qualité de service délivrée par l'équipe et mettre en place des actions correctives. - Piloter la collecte des feedbacks clients (Guest Relations, reviews en ligne, questionnaires internes). - Mettre en œuvre des actions pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. 2. Respect des normes, standards et procédures - Veiller au respect des normes d'accueil, de sécurité, d'hygiène et de confidentialité. - Rédiger, mettre à jour et faire appliquer les procédures opérationnelles (SOP). - Assurer la bonne utilisation des outils PMS et logiciels internes selon les standards établis. - Garantir la conformité administrative (fiches de police, données personnelles, facturation, archives). - Former l'équipe aux procédures internes et vérifier leur application quotidienne. 3. Management et montée en compétences de l'équipe - Encadrer, animer et motiver l'équipe de réception dans un esprit de service et d'excellence. - Élaborer les plannings, gérer les absences et optimiser l'organisation du service. - Assurer l'intégration et la formation continue des collaborateurs. - Réaliser des briefings quotidiens et des audits qualité réguliers. - Développer les compétences de l'équipe via des formations internes et externes. 4. Gestion opérationnelle et administrative - Superviser la gestion des réservations et optimiser le taux d'occupation. - Garantir la maîtrise des encaissements, facturations et clôtures journalières. - S'assurer de la fiabilité des données PMS et de la tenue rigoureuse des dossiers clients. - Coordonner les actions avec les services housekeeping, maintenance et restauration. - Analyser les indicateurs clés (RevPAR, taux de satisfaction, remontées terrain). 5. Développement, optimisation et amélioration continue - Mettre en place ou optimiser des procédures pour améliorer la fluidité du parcours client. - Participer à la stratégie tarifaire et commerciale de l'établissement. - Suivre et exploiter les tableaux de bord et KPI pour piloter le service. - Proposer des leviers pour améliorer l'expérience client, la performance et la conformité. Profil recherché: ���� Compétences & savoir-faire Maîtrise parfaite des bases métier en réception (check-in, check-out, facturation, gestion PMS, réservations).Excellente connaissance des normes hôtelières, des standards qualité et des procédures (SOP).Capacité à mettre en place, structurer et faire appliquer des procédures opérationnelles.Aisance dans la gestion des situations délicates, réclamations et demandes complexes.Esprit analytique pour suivre les KPI, tableaux de bord, qualité et performance.Expérience confirmée dans l'encadrement d'une équipe (formation, motivation, organisation). ���� Savoir-être & qualités humaines Sens inné de l'accueil chaleureux et personnalisé.Calme, diplomatie, empathie et gestion de l'urgence.Rigueur, fiabilité, sens du détail et amour du travail bien fait.Leadership positif, exemplaire et bienveillant.Capacité à représenter l'établissement avec élégance et professionnalisme. Expérience et formation Expérience de minimum 2 ans en réception ou en tant que chef(fe) de réception, idéalement en hôtellerie haut de gamme / lifestyle / boutique hôtel.La connaissance d'un PMS (HOIST/HOTSOFT etc.) est un plus.Niveau d'anglais professionnel exigé ; une seconde langue appréciée.