Descriptif du poste: - Superviser l'activité du centre de support informatique (Niveaux 1 et 2). - Organiser, prioriser et répartir les tickets selon l'urgence, la criticité et les compétences disponibles. - Garantir le respect des SLA, la qualité du traitement et la satisfaction des utilisateurs. - Effectuer un reporting régulier sur les indicateurs de performance (KPI, charge, délais...). - Gérer les escalades internes et externes (niveau 3, prestataires, éditeurs). - Planifier les horaires, gérer les disponibilités, organiser les rotations du service. - Structurer la base de connaissances. - Identifier les récurrences et proposer des actions préventives ou des automatisations. - Formaliser et améliorer les procédures de support. - Suivre les alertes et remontées du monitoring ou des techniciens. - Participer à l'intégration et au test de nouvelles solutions. - Participer à la mise en oeuvre et au maintien du plan de reprise d'activité. - Participer ou gérer les projets d'infrastructure informatique. - Gérer les interventions des prestataires extérieurs. - Mettre en oeuvre la politique de sécurité définie par le RSSI. - Ces tâches ne sont pas limitatives et pourront évoluer en fonction des besoins du service. Profil recherché: Profil recherché - Bac +2 minimum en informatique (BTS SIO, DUT Informatique ou équivalent) - Une expérience au sein d'un établissement d'enseignement supérieur serait un plus - Bonne culture informatique générale Compétences techniques - Support & ITSM - Maîtrise des outils de ticketing (Freshservice, ServiceNow, GLPI...) - Connaissance des bonnes pratiques ITIL (gestion des Incidents, Problèmes et Changements) - Gestion et priorisation des tickets - Pilotage d'un service support - Analyse et reporting (KPI, SLA) Systèmes & Infrastructures - Systèmes d'exploitation clients : Windows, Linux - Systèmes d'exploitation serveurs : Windows Server, Linux - Administration NAS (Synology) - Active Directory et Azure Active Directory - Gestion des GPO (GPM) - Gestion Microsoft 365 - Infrastructure de déploiement : Microsoft Intune, WAPT - Outils bureautiques : Windows 11, Office 365 - Téléphonie IP : 3CX, Microsoft Teams Réseaux & Sécurité - Réseaux informatiques : TCP/IP, DNS, DHCP - Sécurité des systèmes d'information et de télécommunication - Connaissance des normes en matière de sécurité informatique Missions principales - Assurer la maintenance et le bon fonctionnement du parc informatique - Identifier, analyser et résoudre les incidents techniques - Appliquer et documenter les procédures techniques - Assurer la gestion Active Directory et des accès utilisateurs - Suivre et planifier l'activité du support - Collecter et traiter les informations nécessaires à la résolution des incidents - Alerter en cas de situation critique - Garantir le respect des délais et des engagements de service Compétences comportementales - Sens du service et de la satisfaction utilisateur - Gestion des priorités - Disponibilité et réactivité - Écoute active - Sens relationnel - Esprit d'équipe - Capacité d'organisation et de planification