Descriptif du poste: Nous recherchons un Ingénieur Support Niveau 2 expérimenté, intervenant sur des environnements techniques variés et assurant un support de haute qualité. Vous collaborerez étroitement avec les équipes Développement, Infrastructure et Support N3. Votre rôle sera centré sur la gestion des incidents, le suivi des déploiements à grande échelle menés par l'équipe CORP IT, ainsi que la gestion des récurrences de pannes, en mettant en place des solutions définitives ou en prévenant leur réapparition. Responsabilités Support; Incident Management  Prendre en charge et résoudre les incidents de niveau 2 : diagnostic avancé, analyse de la root cause, mise en place de correctifs.  Assurer une communication claire, proactive et structurée auprès des utilisateurs, des équipes L1 et des prestataires.  Fournir un support technique expert aux équipes Niveau 1 et contribuer à leur montée en compétence.  Gérer l'ensemble du cycle de vie des tickets : catégorisation, priorisation, traitement, suivi et clôture.  Traiter les demandes de changement et veiller à leur conformité avec les processus internes.  Réaliser un support technique avancé sur les postes de travail, serveurs et applications métiers. Coordination; Qualité de Service  Assurer ponctuellement la coordination de l'activité support en l'absence du Responsable Support (priorisation, dispatch, communication).  Garantir le respect des SLA, la qualité des interventions et la satisfaction des utilisateurs.  Participer à la production de rapports d'incidents et d'indicateurs de performance (KPIs). Technologies; Environnements  Surveiller les alertes à l'aide des outils de monitoring et former les équipes L1 à l'utilisation de ces outils.  Participer à la résolution des incidents de sécurité informatique en lien avec les équipes concernées. Documentation; Amélioration Continue  Rédiger et maintenir les documentations techniques, procédures internes et guides utilisateurs.  Enrichir la base de connaissances interne et partage de connaissance avec les équipes L1 / L1 Backoffice afin d'améliorer l'efficacité de l'équipe support.  Identifier des pistes d'amélioration des processus, outils et pratiques de support (veille technologique et retours d'expérience). Profil recherché: Compétences Techniques Systèmes  Windows Server (AD, DNS, DHCP, GPO)  Windows 10/11 Réseaux  Maîtrise des protocoles TCP/IP, LAN, WAN, VPN, WiFi et environnements multi-sites  Compétences avancées en troubleshooting réseau Virtualisation  Hyper-V Outils, Méthodologies  Ticketing : ServiceNow  Télémaintenance : Bomgar, RDP  Monitoring : Splunk, Zabbix  Connaissance des bonnes pratiques ITIL (un plus) Automatisation / Scripting  PowerShell Compétences Non Techniques  Excellent communicant, à l'oral comme à l'écrit  Sens du service client et esprit collaboratif  Orientation résultats, autonomie et rigueur  Capacité à gérer les priorités   Esprit analytique, sens du diagnostic et proactivité Profil Recherché  Diplôme Bac +2 à Bac +5 en informatique ou réseaux.  Expérience minimum de 4 ans en Support Niveau 2 ou en maintenance/déploiement de solutions informatiques.  Expertise confirmée dans la résolution d'incidents complexes.  Aisance dans l'accompagnement, la formation et le transfert de connaissances.  Capacité à devenir un référent technique au sein de l'équipe.  Maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.