POSTE : Responsable Centre d'Appels H/F DESCRIPTION : CONTEXTE DU POSTE Dans un contexte de forte croissance, notre groupe, spécialisé dans l'achat et la vente d'or à travers un réseau d'agences implantées sur l'ensemble du territoire national, renforce son pôle de relation clients. Le/La Superviseur(se) Téléconseillers aura pour mission de structurer, animer et piloter une équipe de téléconseillers, actuellement composée de deux personnes, tout en participant activement à l'activité opérationnelle. MISSIONS PRINCIPALES Activité opérationnelle - Relation clients - Répondre aux appels entrants des clients. - Fournir des informations de premier niveau sur nos services (achat/vente d'or, fonctionnement des agences, prise de rendez-vous). - Qualifier les demandes et orienter les clients vers les agences du réseau. - Planifier les rendez-vous pour les Responsables d'Agence. - Garantir une expérience client de qualité, professionnelle et conforme aux standards du Groupe. Supervision et animation de l'équipe - Encadrer, accompagner et superviser les deux téléconseillers en poste. - Organiser le planning, la répartition des tâches et la continuité du service. - Accompagner la montée en compétences des téléconseillers (coaching, bonnes pratiques, discours client). - Assurer le suivi de la performance individuelle et collective (qualité des appels, taux de transformation, respect des process). - Être un relais opérationnel et managérial au quotidien. Organisation et amélioration du service - Structurer et optimiser l'organisation du service de téléconseil. - Formaliser ou améliorer les process (scripts d'appels, prise de rendez-vous, suivi des demandes). - Mettre en place des indicateurs de suivi et proposer des axes d'amélioration. - Formuler des recommandations sur l'évolution du service en lien avec la croissance du réseau d'agences. - Travailler en coordination avec les équipes terrain (Responsables d'Agence) et les fonctions support. POURQUOI NOUS REJOINDRE ? - Intégrer une entreprise en forte croissance, à taille humaine. - Participer activement à la structuration d'un service clé pour le développement du réseau. - Avoir un rôle à la fois opérationnel et managérial. - Être force de proposition et acteur(trice) de l'amélioration continue. PROFIL : PROFIL RECHERCHÉ Formation & expérience - Formation Bac +2 minimum (commerce, relation client, gestion, ou équivalent). - Expérience confirmée sur un poste de superviseur ou manager d'équipe de téléconseillers / centre d'appels, idéalement en environnement multi-sites. - Disponible le samedi - Expérience opérationnelle en relation client téléphonique indispensable. Compétences et qualités - Leadership naturel et capacité à encadrer une petite équipe. - Excellent sens du service client et de la communication. - Capacité à organiser, prioriser et structurer une activité. - Esprit d'analyse et force de proposition. - Aisance téléphonique et très bonne expression orale. - Rigueur, fiabilité et sens des responsabilités. - Capacité à travailler dans un environnement en croissance et en transformation.