Descriptif du poste: Mission : En plaçant au cœur des process d'AVM le « client », le rôle du Responsable d'exploitation (back office service clients, informatique et qualité) est de piloter, suivre et contrôler le bon déroulement des opérations en interne et en externe d'AVM. Il occupe un rôle opérationnel direct par le management du service client (B2B et B2C) et transversal par le pilotage des projets visant l'amélioration des processus et des outils (ERP, PIM, CRM). A ce titre, il ou elle prendra plus particulièrement en charge : * Le pilotage du service client back office B2B et B2C : - Superviser et piloter les activités du service clients (3 pers) pour garantir une gestion fluide des commandes et une satisfaction optimale des clients (particuliers, libraires, distributeurs, site e-commerce, marketplace.). - Gérer les litiges en relation avec le service comptabilité et logistique - Encadrer et former l'équipe -  Piloter/réaliser le référencement des bases de données interne et externe de l'ensemble des produits diffusés et édités, hors numérique. - Superviser la coordination et la planification de la mise en circulation des nouveautés sur le marché (office) - En lien avec le service comptabilité, organiser l'édition des relevés de ventes et leur contrôle   *  Le pilotage des projets transverses : - Piloter des projets transverses visant à améliorer les processus internes et les outils - Développer une culture d'amélioration continue au sein des équipes service client, approvisionnement et logistique - Développer au sein d'AVM les démarches d'assurance qualité. - Définir et suivre les KPIs clés : taux de satisfaction client, délais de livraison, taux de retour, efficacité des approvisionnements, taux de disponibilité des stocks, etc. - Mettre en place des tableaux de bord pour assurer un suivi en temps réel des opérations - Réaliser des analyses régulières des performances afin d'identifier des axes d'amélioration, proposer des actions correctives, et suivre leur mise en œuvre. * L'exploitation informatique et système d'information : - Superviser et maintenir l'ensemble de l'exploitation informatique (serveur WMS, applications métiers, matériels de l'entrepôt) en lien avec les prestataires. - Assurer le point de contact et de coordination entre AVM et l'équipe Infrastructure/réseaux externalisée pour le matériel informatique - Participer activement à la transformation digitale d'AVM et notamment l'évolution du marketing digital, - Piloter et superviser les flux informatiques/data et garantir le fonctionnement optimal du soft et du hard.   Profil recherché: ·      Formation supérieure (Bac+5) en commerce, logistique, système d'information ·      Expérience probante minimum de 5 ans en management de services supports (ADV, Logistiques, SI) dans le secteur de la distribution / transporteurs ou idéalement dans les métiers du livre ·      Expérience managériale réussie dans un environnement multicanal (BtB et BtC) ·      Maîtrise des solutions IT et SI ·      Orientation client forte et une capacité à transformer une équipe en véritable vecteur de satisfaction client. ·      Polyvalence et la flexibilité sont indispensable pour passer de sujets stratégiques et à des sujets très opérationnel