Notre client, acteur industriel à dimension européenne, mène une transformation ambitieuse de son organisation IT, avec un centre de services utilisateurs opérationnel 24/7, réparti sur plusieurs pays et fuseaux horaires. Dans ce contexte dynamique et exigeant, vous prenez la tête du Service Desk et incarnez la rigueur opérationnelle alliée à une vision innovante, garantissant la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs dans un environnement international. Vos responsabilités clés : - Animer et fédérer une équipe de 10 à 15 experts support, répartis sur plusieurs pays et fuseaux horaires, en cultivant la cohésion, la montée en compétences et l'excellence opérationnelle. - Mettre en place et piloter des indicateurs pertinents, mesurant la performance et permettant une amélioration continue de la qualité du service rendu. - Garantir la disponibilité optimale du service, en équilibrant efficacement les plannings, jours ouvrés et astreintes. - Développer une base de connaissance vivante et accessible, véritable référentiel au quotidien pour les équipes support. - Assurer le lien transversal entre le support, l'infrastructure, les équipes de développement et les projets, pour fluidifier les échanges et lever les silos organisationnels. - Innover en intégrant les outils d'IA, self-help, ChatBots et solutions omnicanales, afin d'automatiser les tâches répétitives et libérer du temps pour les équipes. - Apporter méthode, esprit critique et pragmatisme, pour structurer et faire évoluer le centre de services dans une démarche d'excellence. Vous avez déjà piloté une équipe support dans un environnement multi-sites et multi-pays, avec des contraintes fortes de disponibilité. Vous maîtrisez les outils ITSM, et savez en faire un levier stratégique au-delà de leur simple usage opérationnel. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à prioriser, dire non et organiser efficacement, tout en gardant un sens du service irréprochable. Vous parlez couramment anglais, à l'écrit comme à l'oral, et savez interagir avec des interlocuteurs internationaux. Vous êtes passionné(e) par la relation humaine et convaincu(e) que les outils sont au service des utilisateurs.