Le Technicien Hotline assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Tâches fréquentes : - Support utilisateur - Assistance aux utilisateurs & résolution d'incidents utilisateurs  - Prise en compte téléphonique - Création de tickets dans l'outil de gestion GLPI - Enregistrer les tickets, les qualifier et les classifier en fonction des priorités - Piloter les backlog et produire les indicateurs journaliers et mensuels.  - Gestion de la téléphonie - Interventions de premier niveau, assistance à l'utilisation, création de lignes - Escalade au N2/N3 fournisseurs (Sous contrôle du Référent N1/N2) - Reporting - Interventions hors plages horaire - Interventions HNO ponctuelles, à la demande du client (concours, grands évènements.) - Gestion de la documentation - Production, suivi et mise à jour des documentations - Alimenter la base de connaissances - Revue annuelle des documentations - Savoir être - Posture face au client - Donner une image positive du support - Pédagogie et accompagnement des utilisateurs - Début de l'alternance : Janvier 2025 - Rythme : 3 semaines d'entreprise / 1 semaine école - L'alternance est pour une durée de 1 an - Expérience : 6 mois minimum dans un poste similaire  Compétences techniques requises : - Environnement Microsoft  - Environnement messagerie, outils collaboratifs et bureautique Google - Connaissance en réseau IP (configuration postes et imprimantes) - Connaissance Active Directory niveau 1 (reset de mot de passe, gestion du contenu des UO, désactivation de compte) - Supervision d'infrastructure (ZABBIX) - Connaissance d'un outil de type ITSM (GLPI/Service desk/Service NOW) - Prise en main à distance (TeamViewer, Dameware) - Bases en administration systèmes et réseaux - Outils : GLPI, ZABBIX, téléphonie (Ringover)