Le poste de Technicien Support IT N1 est basé à Saint-Étienne (42) et rattaché à l’équipe informatique du Groupe. Votre périmètre s’étend à différentes structures du Groupe, vous intervenez donc sur plusieurs sites. Missions : A. Incident Management (Correctif – Priorité stratégique) Responsabilités : - Enregistrement systématique dans Odoo - Qualification précise (catégorie, priorité, impact) - Résolution des incidents N1 - Escalade structurée vers N2/N3 - Suivi actif des tickets escaladés - Relance proactive des N2 en cas de dérive SLA - Information régulière des utilisateurs - Clôture validée - Le N1 est garant du cycle de vie du ticket jusqu’à résolution. B. Request Fulfilment - Traitement des demandes standards - Respect des workflows validés - Contribution à la formalisation du catalogue de services C. Contribution au Problem Management (Préventif) - Identification des incidents répétitifs - Consolidation mensuelle des incidents récurrents - Remontée structurée au N2 - Contribution aux analyses de causes si sollicité - Proposition d’actions correctives ou d’amélioration D. Service Level Management (SLA / OLA) - Suivi des délais de prise en charge - Suivi des délais de résolution - Relance des N2 et prestataires si dépassement - Signalement des dérives structurelles - Participation aux revues de service E. Knowledge Management - Documentation systématique des solutions - Création / mise à jour de fiches connaissances - Contribution à la migration vers Odoo Knowledge - Standardisation des réponses fréquentes F. Reporting mensuel RUN (Optionnel / Responsabilité évolutive) Selon maturité et validation managériale : Le Technicien Support N1 peut être responsable de la production du reporting mensuel RUN 4. Indicateurs de performance (KPI structurants) Performance opérationnelle - Taux de résolution N1 ≥ X % - Respect SLA ≥ X % - Temps moyen de première réponse ≤ X h - Taux de réouverture ≤ X % Performance préventive - Nombre d’incidents récurrents identifiés - Réduction trimestrielle des incidents répétitifs - Nombre de fiches connaissances crééesVous êtes titulaire d'un Bac+2 en informatique, ou d’un diplôme équivalent dans ce domaine. Vous disposez de connaissances de l’environnement Windows et Office 365, Maîtrisez les outils d’helpdesk (GLPI, OTRS, Freshservice…), Possédez des bases en réseaux (IP, DHCP, DNS) et une sensibilité à la cybersécurité (phishing, MFA), Réalisez le diagnostic de pannes et l’installation / configuration de postes de travail, Assurez le suivi des tickets et la rédaction de modes opératoires, Et justifiez d’un anglais opérationnel, à l’écrit comme à l’oral. Le poste requiert rigueur, sens du service, aisance relationnelle, pédagogie et esprit d’équipe.