Modalités de la prestation Localisation : Le Mans Budget par prestataire : 440 euros par jour Niveau de séniorité : Grade 1 Objectifs et livrables La société prestataire devra assurer les prestations suivantes : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Dispenser les formations adaptées aux profils diversifiés des techniciens. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation, notamment le livret de formation, les QCM d?évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité de prise en charge : Former les techniciens à assurer une gestion optimale des incidents et des demandes, en valorisant une culture du service client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Gérer et actualiser la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l?outil ServiceNow, afin d?assurer leur efficacité et leur pertinence. Amélioration continue de la qualité de service : Challenger la performance des techniciens sur deux axes principaux : ? La prise en charge des sollicitations utilisateurs, notamment à travers l?accueil, la posture professionnelle, l?utilisation des outils et des bases de connaissance, ainsi que le diagnostic (incluant la double écoute ou d?autres méthodes). ? La qualité des informations consignées dans les tickets, via la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et les échanges avec les groupes support pour identifier les axes d?amélioration. Support opérationnel aux techniciens : Être le point d?entrée pour les techniciens Front Office, notamment pour les accompagner dans la prise d?appels, dans le but d?augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, les connaissances ou les consignes. Gestion des incidents majeurs : Participer à la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en configurant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens. Renfort opérationnel en période de surcharge : Prendre en charge la prise d?appels lors des pics d?activités ou en cas d?absence imprévue d?une ressource, afin de maintenir le niveau d?expertise et la continuité du service. Remarques Ce dispositif vise à assurer une amélioration continue de la qualité de service tout en garantissant la disponibilité et la compétence des techniciens Front Office, conformément aux exigences spécifiées dans le cadre de cet appel d?offres.