Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) Assistant(e) gestion des litiges clients et réclamations, en appui direct du Responsable Relation Client. Vos missions: Gestion des réclamations clients Réception et analyse des réclamations clients liées aux véhicules (défauts, dysfonctionnements, garanties, SAV) Rédaction de réponses claires, argumentées et professionnelles (courriers, emails) Suivi des dossiers jusqu’à leur résolution, dans le respect des délais et procédures Interface entre les clients, les concessions, les ateliers SAV et les services internes Mise à jour des outils de suivi et traçabilité des dossiers Gestion des litiges clients Participation à l’instruction des dossiers de litiges techniques et commerciaux Collecte et analyse des éléments techniques (rapports SAV, photos, devis, factures) Préparation des dossiers pour arbitrage interne ou résolution amiable Contribution à la satisfaction client tout en préservant les intérêts de l’entreprise Suivi des expertises contradictoires Organisation et coordination des expertises contradictoires (convocations, planning, documents) Lien avec les experts automobiles, clients, concessions, assureurs et partenaires Constitution et suivi administratif des dossiers d’expertise Analyse et diffusion des conclusions d’expertise auprès des services concernés Support & amélioration continue Assistance au Responsable Relation Client dans le suivi des dossiers sensibles Participation à l’analyse des causes récurrentes de réclamations Contribution à l’amélioration des processus SAV et relation client