Au sein du service support réseau composé de 6 personnes, vous êtes le point de contact des franchisés dans le domaine des outils métiers. Votre poste sera principalement consacré à notre ERP, dans un contexte de déploiement d’un nouvel outil. Vos principales missions sont les suivantes :  Assistance et support utilisateurs : * Apporter un soutien technique et fonctionnel aux utilisateurs des outils métiers, particulièrement sur notre ERP * Analyser et résoudre les incidents ou dysfonctionnements signalés ou à défaut faire escalader la demande au service IT interne  * Documenter et suivre les demandes via les outils dédiés (tickets, tableaux de suivi)  Formation et accompagnement : * Former les utilisateurs sur les outils et processus internes (déplacements ponctuels et organisé à l’avance à prévoir lors du déploiement) * Rédiger et mettre à jour les supports pédagogiques (guides, tutoriels, FAQ) Amélioration continue des processus : * Participer à l’analyse des besoins métiers pour améliorer les outils existants * Collaborer avec les équipes IT * Être force de proposition dans l’optimisation des processus opérationnels Reporting et suivi : * Assurer un suivi des indicateurs de performance liés au support * Produire des rapports réguliers sur les types d’incidents rencontrés et les solutions apportées * Vous avez une première expérience sur la gestion de ticket peu importe le domaine d’activité  * Vous êtes à l’aise au téléphone et en public (dans les cas de formation) * Vous savez synthétiser vos idées et être claire dans vos explications  * Maitrise du pack office et particulière Excel indispensable