POSTE : Technicien Support Utilisateurs - Hotline Informatique H/F DESCRIPTION : Au sein du Département Support Informatique et Gestion Interne, vous êtes en charge du diagnostic et de la résolution de premier niveau des incidents, ainsi que de l'enregistrement des demandes formulées par les utilisateurs. Vous orientez, si nécessaire, les sollicitations vers les ressources compétentes et contribuez activement à l'amélioration continue des processus de traitement. Vos principales missions s'articulent autour des axes suivants : 1. Support aux utilisateurs (50 % du temps) - Fournir informations et conseils aux utilisateurs concernant l'usage de leur poste de travail, les procédures informatiques et les processus internes de la direction ; - Assurer la communication auprès des utilisateurs sur les perturbations, évolutions, risques ou modifications affectant le système d'information ; - Gérer de manière autonome les incidents ou anomalies signalés ; - Réaliser un pré-diagnostic et qualifier les incidents à l'aide de la base de connaissances et de l'historique ; - Assurer le suivi des demandes et informer les utilisateurs de l'état d'avancement et des délais prévus ; - Obtenir l'accord de l'utilisateur avant la clôture du dossier ; - Alerter la hiérarchie en cas d'incident hors procédure. 2. Gestion des incidents (50% du temps) - Exploiter l'outil (ITSM) de gestion des incidents et des demandes, ainsi que sa base de connaissances (analyse des dossiers, détection de doublons, etc.) ; - Prendre en charge les incidents de premier niveau (diagnostic, identification, information, résolution, formulation) ; - Réorienter les incidents hors périmètre vers les équipes compétentes de la Direction Informatique ; - Suivre l'avancement des incidents transférés afin de garantir un support de qualité ; - Alimenter la base de connaissances avec les solutions apportées et formaliser les procédures ou FAQ associées ; - Participer à l'identification et à la remontée des incidents récurrents ; - Contribuer à la mise en oeuvre d'actions d'amélioration continue (préventives ou correctives) des systèmes et des processus de support. - Localisation : Bureau situé à La Rose Métro (178 Chemin de Notre Dame de la Consolation 13013) - Horaires : 7h30-12h00 et 13h41-16h30 PROFIL : - Issu(e) d'une formation Bac +2/3 en informatique (type BTS SIO, DUT, Licence professionnelle ou équivalent), vous avez de solides bases techniques orientées support utilisateurs ; - Vous possédez minimum 5 ans d'expérience professionnelle, acquise dans un environnement de Centre de Services ou de support informatique ; - Vous maîtrisez les outils ITSM et les environnements bureautiques (Windows, Office 365, messagerie, VPN) ; - Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents de niveau 1 de manière autonome ; - Vous savez vous adapter face à des interlocuteurs variés et à des contextes parfois urgents ; - Votre bonne connaissance des outils de ticketing, de prise en main à distance et des procédures de gestion des incidents sera un atout non négligeable pour votre candidature !