Descriptif du poste: Poste : L'Incident Manager est garant de la gestion efficace des incidents IT, en particulier des incidents majeurs, afin de rétablir les services dans les meilleurs délais, en minimisant l'impact sur les utilisateurs et l'activité métier. Il joue un rôle central de coordination, de communication et d'amélioration continue au sein du Centre de Services. Missions principales : Gestion des incidents * Piloter le processus de gestion des incidents conformément aux bonnes pratiques ITIL * Prendre en charge et coordonner les incidents majeurs (Major Incidents) * S'assurer du rétablissement rapide des services dans le respect des SLA * Prioriser et escalader les incidents si nécessaire (technique, hiérarchique, fournisseur) Coordination et communication * Animer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques internes et externes * Assurer une communication claire, régulière et adaptée vers les parties prenantes (DSI, métiers, clients, support) * Rédiger et diffuser les communications d'incident (ouverture, suivi, clôture) Amélioration continue * Organiser et animer les revues post-incident (Post-Mortem / REX) * Identifier les causes racines * Proposer et suivre des plans d'actions correctifs et préventifs * Contribuer à l'amélioration des processus, outils et procédures du Centre de Services Reporting et pilotage * Produire des tableaux de bord et indicateurs (volumétrie, SLA, MTTR, incidents majeurs) * Analyser les tendances et proposer des axes d'optimisation * Garantir la qualité et la complétude des données dans l'outil ITSM Responsabilités * Être le point de référence pour la gestion des incidents * Garantir le respect des engagements de service * Maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur * Assurer la conformité du processus Incident Management Profil recherché: Votre profil : * Formation Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent * Expérience significative en Centre de Services IT, Support ou Exploitation et  en gestion d'incidents et/ou incidents majeurs * Certification ITIL (Foundation a minima) appréciée Compétences techniques * Excellente connaissance des processus ITIL, en particulier Incident & Major Incident Management * Maîtrise de ServiceNow * Bonne compréhension des environnements IT (infrastructures, réseaux, applications) * Capacité à analyser rapidement des situations complexes Compétences comportementales * Leadership et capacité à fédérer en situation de crise * Excellente communication orale et écrite * Sens du service et orientation client * Esprit d'analyse et de synthèse