Consultant ITSM La mission va porter sur : - Gestion des services IT (ITSM) - Pilotage des services IT - Optimisation des processus ITIL - Rationalisation et optimisation du catalogue de services - Gestion du passage en exploitation (VABE) - Préparation à la mise en production - Conduite des VABE - Amélioration continue et industrialisation Une bonne connaissance des infrastructures de production IT est indispensable pour conduire ces missions. DESCRIPTION DE LA PRESTATION - Pilotage des services IT - Suivi des indicateurs de performance (SLA) et reporting régulier - Coordination avec les équipes RUN et les fournisseurs pour le traitement des incidents et des demandes - Gestion des escalades et animation des comités de pilotage - Suivi de la qualité de service et mise en oeuvre d'actions d'amélioration continue - Elaboration de tableaux de bord pour le pilotage des opérations - Animation des CAB techniques et synchronisation avec le CAB groupe. - Optimisation des processus ITIL - Évaluation et fiabilisation des processusITSM (incident, problème, changement, demande) en collaboration avec les gestionnaires de processus - Mise à jour et standardisation de la documentation opérationnelle - Sensibilisation des équipes aux bonnes pratiques ITIL - Contribution à l'automatisation des tâches récurrentes - Rationalisation et optimisation du catalogue de services - Analyse du catalogue existant des demandes de services (Service Requests) et de changements (Change Requests) pour identifierles doublons, incohérences ou demandes obsolètes - Harmonisation des libellés, des descriptions, des niveaux de criticité et des circuits de validation associés à chaque type de demande - Structuration du catalogueautour de famillesde services claires,compréhensibles par les utilisateurs finaux et alignées avec les processus ITIL Gestion du passage en exploitation (VABE) - Préparation à la mise en production - Identification et inscription des projets au portefeuille des VABE - Vérification de la complétude des livrables projets(dossiers d'exploitation, supervision, sauvegarde, CMDB, etc) - Coordination avec les équipes projet, architecture, sécurité et RUN - Suivi des prérequis techniques et organisationnels - Conduite des VABE - Organisation et animation des comités de passage en exploitation - Suivi des plans d'action issus des revues VABE - Validation de la capacité des équipes RUN à prendre en charge les nouveaux services - Amélioration continue et industrialisation - Intégration des retours d'expérience pour améliorerle processus VABE - Outillage et standardisation des contrôles de conformité - Contribution à la mise à jour des modèles de livrables et des référentiels Expertise technique attendue - Gouvernance IT - Processus ITIL - CMDB - ServiceNow Consultant ITSM avec plus de 10 ans d'expérience dans le domaine et habitué au processus ITIL.  Le consultant devra être suffisamment expérimenté pour  - Mettre en place et suivre des SLA  - Animer des CAB  - Préparation des mises en production  - Assurer les mises à jour de la CMDB