Descriptif du poste: Au sein du Centre d'Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l'équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l'amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d'accompagner les équipes, d'assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement * Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. * Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). * Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences.Qualité de service et relation utilisateur * Encourager les bonnes pratiques de prise d'appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. * Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. * Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d'amélioration.Gestion de la base de connaissances * Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. * Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. * Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l'efficacité des contenus.Suivi et amélioration continue * Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. * Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. * Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination).Renfort opérationnel * Apporter un soutien ponctuel lors de pics d'activité ou d'absences imprévues. * Assurer la prise d'appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre. Profil recherché: Compétences techniques * Connaissance des environnements informatiques : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs. * Connaissance des processus ITIL. * Maîtrise de l'outil ServiceNow (incidents, demandes, base de connaissances).Compétences humaines et pédagogiques * Très bonnes capacités pédagogiques et rédactionnelles. * Aisance orale et sens marqué du service utilisateur. * Capacité à accompagner et former des profils variés de manière claire et structurée.Compétences complémentaires * Analyse, esprit d'amélioration continue et sens de l'organisation. * Autonomie, rigueur et adaptabilité. * Capacité à gérer plusieurs sujets simultanément.Formation et expérience * Expérience en support informatique, helpdesk, formation interne ou animation qualité appréciée. * Connaissances ou certification ITIL (un plus). * Une première expérience dans un rôle de formateur ou référent est un atout.