DESCRIPTION DES MISSIONS DU POSTE : - Traitement des communications entrantes o Répondre aux questions des clients et des assurés sur leurs contrats de prévoyance aux horaires d'ouverture du service via divers canaux (email, appels)  o Suivre les scripts de communication et utiliser votre connaissance des contrats et services  pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés  o Identifier les besoins des clients et satisfaire les demandes en faisant preuve de clarté, de précision, d'empathie et de patience  o Établir des relations bienveillantes et empathiques en allant au-delà des attentes - Gestion des appels sortants o Relancer les clients ou les assurés pour le suivi de dossiers en cours o Informer les clients des mises à jour sur leurs contrats ou des documents manquants  - Traitement des réclamations o Prendre en charge les réclamations clients, les qualifier, les enregistrer et les adresser au service gestionnaire en charge o Proposer des solutions adaptées pour résoudre les situations problématiques en faisant preuve de patience et d'empathie  - Traitement administratif et suivi des dossiers o Saisir et mettre à jour les informations dans l'outil de gestion o Vérifier la conformité des documents reçus et traiter les demandes administratives o Suivre les dossiers en cours et s'assurer de leur traitement dans les délais impartis en travaillant en étroite collaboration lors de l'escalade de demande vers les experts de niveau 2  o Emettre des courriers et des emails pour informer les clients et assurés, des étapes de traitement et pour demander des informations nécessaires au traitement des dossiers - Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone et à l'écrit, écoute active  - Capacité à gérer les situations stressantes ou conflictuelles et à résoudre les problèmes  - Patience et empathie  - Sens du service client et de l'écoute  - Adaptabilité, polyvalence, efficacité dans la gestion du temps et des priorités  - Organisation et rigueur dans le suivi des dossiers - Maîtrise du pack office