Votre rôle consiste en la coordination des différentes activités opérationnelles (flux téléphoniques et de gestion) en relation avec les Responsables de service. A ce titre, vous jouez un rôle essentiel dans la qualité de service et la satisfaction clients. Ainsi, vos principales missions sont les suivantes : - Vous déclinez et pilotez l'activité complète des flux téléphoniques et de gestion pour atteindre les objectifs de qualité de service et de délai de traitement des réponses clients ; - En lien avec les Responsables d'équipe, vous veillez au bon équilibre entre un taux d'occupation optimal et un confort de travail des collaborateurs (prise de décisions sur les orientations, arbitrages, ajustements.) ; - Vous suivez les indicateurs clés d'activité, de qualité et de productivité en assurant le reporting quotidien des actions et des décisions prises et à venir, avec analyse des causes/effets ; - Vous alertez sur les difficultés rencontrées et les points sensibles, vous proposez et mettez-en oeuvre des optimisations/évolutions/améliorations des processus de pilotage ; - Vous assurez un rôle d'interface opérationnelle de gestion des incidents en cours ; - Vous participez à l'organisation de l'activité et contribuer à des groupes de travail/formations en lien avec le pilotage. Vous disposez d'une expérience de plusieurs années dans le domaine du pilotage opérationnel et de la planification acquise au sein d'un centre de gestion ou centre d'appels. A ce titre, les outils de planification et de pilotage téléphonie/back office n'ont plus de secret pour vous ! Vous êtes à l'aise avec les activités de reporting d'activité. Votre rigueur, vos qualités d'organisation et votre capacité à prendre des décisions dans des délais limités, tout en mettant en balance risques et efficacité opérationnelle sont des atouts indéniables pour ce poste. Vous êtes reconnu pour votre adaptabilité et votre agilité opérationnelles et relationnelles. Un bon sens d'analyse et une certaine capacité de prise de recul pour raisonner à plus long terme sur l'activité sont également attendus. Nous vous proposons : d'intégrer une entreprise conviviale et engagée, signataire de la charte diversité. Mais aussi de nombreux avantages : une rémunération fixe brute annuelle selon profil, un plan d'intéressement d'environ 2K€ brut annuel, un RIE avec terrasse extérieure, un CSE actif, un statut cadre, un remboursement à hauteur de 75% du titre de transport, une couverture santé complète, une salle de sport. Télétravail : 2 jours par semaine (+ 1 ticket restau par jour de TT + prime de 10€ bruts par jour de TT). Si votre profil correspond, nous échangerons par téléphone afin de faire le point sur votre parcours et votre projet professionnel. Nous validerons ensemble si le poste correspond également à vos critères, à vos aspirations. Si tel est le cas, nous nous rencontrerons dans un premier temps, puis un rendez-vous sera organisé avec votre le service recrutement de mon client et votre futur responsable.