Description du poste : Missions principales Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils Traiter les demandes d'interventions terrain Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. Conditions particulières - 35h/semaine - poste éligible au télétravail (à partir de 6 mois d'ancienneté Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l'abonnement TCL et/ou SNCF à 100 Rémunération sur 13,5 mois, Description du profil : Savoir-faire professionnels / opérationnels - Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée - Expérience en centre d'appels ou en relation clients - Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail) Aptitudes et qualités - Sens du service, du conseil et de la relation client - Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie - Qualités rédactionnelles Autonomie et Rigueur Sens du travail en équipe