Descriptif du poste: Le responsable support est à l'écoute des diverses requêtes des usagers du SI (collaborateurs et élus du CNAS, client - adhérent et bénéficiaire) et met tout en place afin de proposer une expérience utilisateur la plus riche possible (service de ticketing, canaux de communication.).   Il veille au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation.   Il pilote les actions permettant le bon traitement des tickets (incidents et demandes)   Il assure une remontée des retours utilisateurs et des problèmes techniques rencontrés.   Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.   Il analyse la qualité du service d'assistance rendu par les équipes et propose des améliorations pour assurer le maintien de leurs compétences techniques et leur maîtrise des procédures d'assistance.   Il garantit la pérennité de la connaissance au travers de la mise à jour de la base de connaissances. En cas de problème (au sens ITIL), il est chargé d'analyser les incidents liés et de rédiger un rapport détaillé permettant sa résolution.  Il met en place des outils de reporting qui vont être utilisés ultérieurement dans la mise en place de la procédure d'assistance. Il assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles. Profil recherché: CONNAISSANCES & SAVOIR - FAIRE       -    Qualification et gestion d'incidents  -    Excellence opérationnelle du système -    Résolution de bugs -    Processus correctifs -    A l'aise en équipe -    Bonne communication et pédagogue -    Esprit d'analyse -    Une certification ITIL serait un plus      COMPÉTENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSES     -    Gestion de projet de manière organisé -    Agilité / flexibilité / adaptabilité / Disponibilité et réactivité  -    Capacité à résoudre les problèmes rapidement -    Écoute / coopération -    Loyauté et probité vis-à-vis de l'entreprise  -    Bon relationnel, sens du travail en équipe -    Très bon communiquant avec les parties prenantes -    Recueillir les besoins des équipes métiers relatifs aux incidents et les informer -    Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés.