POSTE : Incident Manager - Référent Support H/F DESCRIPTION : SEA TPI recrute un Incident Manager pour intervenir auprès de son client, acteur majeur du domaine bancaire en France et à l'international. En qualité d'incident manager, vous aurez pour missions principales : 1. Pilotage du changement et accompagnement au support - Comprendre les évolutions techniques et leurs impacts sur les utilisateurs finaux. - Anticiper les besoins d'assistance liés aux projets (nouveaux outils, changements d'environnement). - Participer à l'élaboration du plan de déploiement en lien avec les équipes projets et techniques. - Intégrer le traitement des incidents dans les processus standards du support. - Analyser les flux d'incidents liés aux projets : typologies, volumes, causes récurrentes. - Assurer le lien entre les équipes projets (Digital Workplace, éditeurs, infrastructures) et le Centre de Service. - Garantir la production et la diffusion des fiches solutions, supports utilisateurs et guides. - Animer les interactions avec le prestataire en charge du support (techniciens, superviseurs, pilotage). 2. Gestion des incidents liés aux changements - Préparer et animer les revues d'incidents hebdomadaires. - Identifier les variations de sollicitations et incidents après déploiement. - Suivre les indicateurs : volumétrie des déclarations, résolution, satisfaction utilisateur. - Participer à la coordination des actions correctives avec les experts techniques et projets. - Produire des reportings réguliers sur la performance du support et les impacts utilisateurs. 3. Missions transverses - Être facilitateur entre les équipes techniques, projets et support. - Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances (SUN, Self-Help, formations). - Participer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur. - Soutenir le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance. Les missions énumérées ci-dessus ne sont pas exhaustives, il s'agit des missions principales. PROFIL : Vous possédez une expérience significative sur un poste similaire. Le poste requiert plusieurs pré requis : Compétences techniques requises - Assistance aux utilisateurs - Expert (impératif) - Gestion de base de connaissances - Confirmé (impératif) - Connaissance du poste de travail - Confirmé (impératif) Maîtrise des outils : - Suite Office / O365 - ServiceNow - Power BI - Outils de documentation Connaissances complémentaires : - Environnements techniques orientés utilisateur (poste de travail, outils collaboratifs) - Fonctionnement d'un Centre de Service (N1 / N2) - Processus ITIL Compétences comportementales recherchées - Rigueur, autonomie, curiosité - Esprit d'analyse et de synthèse - Force de proposition et de conviction - Excellente communication - Esprit d'équipe Nos Avantages : - Ticket Restaurant : 7.5€ (50% part patronale) - Mutuelle d'entreprise (50% prise en charge) - Prime de Participation et d'intéressement - Prime de Vacances - Chèque cadeau pour NOEL Processus de recrutement : - Entretien téléphonique, - Entretien avec le Manager + Test technique en fonction des postes - Entretien avec le client (si mission chez l'un de nos clients) SEA TPI s'engage à promouvoir l'égalité d'opportunités pour tous en matière d'emploi. Ref : uihvr0o13b