POSTE : Responsable Gestion Relation Client H/F DESCRIPTION : En rejoignant notre Direction Marketing et Partenariat Stratégique (DMPS), vous partagerez notre engagement, notre éthique et développerez vos compétences. La DMPS est composée de 32 collaborateurs, organisés en 3 départements : - Marketing Stratégique et Offre des Services - Relation Entreprises, Partenariats et Philanthropie - Expérience Client Elle accompagne les équipes métiers des activités bénévoles et établissements sanitaire et médico-social dans la définition de leurs offres de service, elle développe la satisfaction client de tous les engagés Croix-Rouge (donateurs, bénévoles, salariés, formés, personnes accompagnées) pour les fidéliser et les recruter et elle va chercher les moyens financiers, humains et matériels en provenance du grand public et des entreprises afin que la Croix-Rouge puisse réaliser ses activités. Rattaché à la responsable du département expérience client, vous rejoindrez une équipe de 12 personnes ayant pour mission de développer toutes les formes de ressources de la Croix-Rouge auprès du grand public pour maximiser l'impact de ses activités, grâce à l'amélioration constante de l'expérience clients, quels que soient les parcours et les points de contact. En tant que responsable de la gestion de la relation client, vous définissez la stratégie de relation client, pilotez les équipes de relation client et de fullfilment, vous faites remonter les attentes des clients, mettez en place des actions visant à fluidifier leurs parcours et participez à la création de campagnes CRM de fidélisation. Plus précisément : - Mission 1 : concevoir les plans d'actions et les budgets associés - Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs - Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir - Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers - Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire - Mission 2 : connaitre et porter la voix du client - Faire des audits réguliers des retours emails et des écoutes - Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction - Mission 3 : mettre en oeuvre les plans d'actions - Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu - Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests - Mission 4 : piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients - Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients - Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment Mission 5 : mesurer la performance qualitativement et quantitativement - Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne - Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications Mission 6 : établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne PROFIL : De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 5 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants : - Bonnes capacités rédactionnelles - Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents - Force de proposition - Maîtrise des outils CRM - Maîtrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe - Capacité à porter la voix du client Vous avez envie de vous engager pour contribuer à des projets porteurs de sens et souhaitez placer l'innovation au service des autres, rejoignez-nous et développez vos compétences ! Expérience souhaitée : Confirmé Rejoignez-nous Vous souhaitez rejoindre une grande association porteuse de sens, qui oeuvre quotidiennement auprès des personnes vulnérables, et dont la bienveillance est au coeur de la culture d'entreprise ? La Croix-Rouge française favorise le bien-être et l'épanouissement au travail. Elle accompagne votre évolution professionnelle et votre employabilité (ex : accès libre à la plateforme e-learning « MYMOOC" pour vous permettre de vous former de manière indépendante). Une infirmerie en santé au travail sur site déploie