Rattaché(e) au Responsable Formation, votre objectif sera d'assurer le suivi qualité ainsi que l'amélioration continue. Vous aurez pour missions : - Réaliser des écoutes : analyser les appels entrants et sortants de l'ensemble des services afin d'évaluer la qualité des échanges, la posture relationnelle et le respect des scripts ou attentes internes. - Effectuer des pickings : sélectionner de façon aléatoire des appels ou dossiers, sur la base de grilles d'analyse prédéfinies, dans une optique d'évaluation représentative et neutre. - Contrôler l'application des process : s'assurer que les standards, procédures internes et bonnes pratiques sont correctement suivis sur le terrain. - Rédiger des rapports : consigner les constats effectués lors des audits sous forme de rapports clairs, détaillés et exploitables. - Créer et suivre des statistiques : compiler les données collectées, analyser les résultats et identifier des tendances permettant d'améliorer la qualité opérationnelle. Compétences & Qualités requises : - Formation souhaitée : en études commerciales, gestion administrative, relation client ou qualité. - Esprit d'analyse : aptitude à identifier les écarts, les points forts et les axes d'amélioration. - Objectivité & impartialité : capacité à évaluer des situations de manière neutre et équitable. - Prise de recul : savoir replacer les constats dans un contexte plus global. - Force de proposition : être capable de suggérer des plans d'action pertinents et réalistes. - Rigueur & organisation : méthode, fiabilité, capacité à traiter plusieurs sujets simultanément. - Discrétion professionnelle : gestion des informations sensibles avec réserve et confidentialité. - Aisance rédactionnelle : excellente maîtrise de l'écrit pour produire des rapports clairs. - Maîtrise du Pack Office : en particulier Excel, pour le suivi et l'analyse de données. Informations pratiques : Lieu : Villeneuve d'Ascq Type de contrat : Contrat d'apprentissage Rémunération : fixe (en fonction de la grille de rémunération légale) Semaine de 35h Remboursement total des frais de transports en commun Mutuelle prise en charge à 100%. Le poste est à pourvoir le 25 août 2025. Type d'emploi : Temps plein, Alternance Horaires : - Du lundi au vendredi - Travail en journée Formation: - Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Optionnel) Lieu du poste : En présentiel